Die oft unbekannte Hilfe bei Ärger mit der Versicherung – die Ombudsperson

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Dominik Jahn
Artikel von:
Dominik Jahn

Versicherungskonflikte können kompliziert sein, doch Ombudspersonen bieten Unterstützung in schwierigen Fällen.

Ärger mit der Versicherung? Solche Streitigkeiten können kompliziert und sehr anstrengend sein. Immer wieder kommt es vor, dass Versicherungen bestimmte Leistungen nicht erbringen wollen oder dies nicht in dem Umfang tun, den sich die versicherten Personen erhofft haben. 

Wer vor einem solchen Problem steht, sollte einige wichtige Dinge beachten. Dabei oft eher unbekannt ist die Rolle einer Ombudsperson. 

Was ist eine Ombudsperson?

Im ersten Schritt ist es ratsam das Gespräch mit der entsprechenden Versicherung suchen. Sollte es dabei zu keiner zufriedenstellenden Lösung kommen, kann eine sogenannte Ombudsperson bei einem Schlichtungsverfahren helfen. 

Wie die Verbraucherzentrale (VZ) erklärt, gibt es diese unabhängigen Helfer, die als Vertrauensperson und Ansprechpartner agieren in vielen Branchen. Der Ombudsmann oder die Ombudsfrau holen nach einer eingereichten Beschwerde bei der Gegenseite eine Stellungnahme ein und machen anschließend einen Schlichtungsvorschlag.

Die häufigsten Streitfälle laut VZ sind:

  • ein in Rechnung gestelltes Entgelt,
  • eine nicht gewährte Versicherungsleistung oder
  • die Höhe eines Bonuszinses bei einem Bausparvertrag.

Wie komme ich an eine Ombudsperson?

Die Experten der Verbraucherzentrale weisen darauf hin, dass man den entsprechenden Schlichtungshelfer in der Regel in den Vertragsunterlagen des Institutes finden kann. 

Hier sind demnach meist die zuständige Ombudspersonen und die erforderlichen Kontaktdaten vermerkt. Auch auf den Internetseiten der Institute lässt sich die Zuständigkeit in Erfahrung bringen. 

Eine weitere Möglichkeit ist der Blick auf die Liste der Schlichtungsstellen, die das Bundesamt für Justiz zur Verfügung stellt. 

Seit April 2024 ist Sibylle Kessal-Wulf die Ombudsfrau für Versicherungen. 

Welche Schritte muss ich beim Streit mit der Versicherung beachten?

Wie läuft ein Verfahren mit einer Ombudsperson bei einem Streit laut Verbraucherzentrale ab?

  • Die entsprechende Ombudsperson finden
  • Die Beschwerde übersenden. Entsprechende Unterlagen mit einreichen und den ganzen Sachverhalt darstellen.
  • Es folgt eine Überprüfung der Beschwerde auf Zulässigkeit.
  • Die Versicherung kann Stellung nehmen zur Beschwerde. Entweder wird diese anerkannt oder es wird widersprochen.
  • Die Stellungnahme der Versicherung wird übermittelt. Man kann sich dazu äußern. Danach entscheidet die Ombudsperson. 
  • Die Versicherung ist laut VZ zum Teil – "zumindest wenn der Streitwert bestimmte Beträge nicht überschreitet – an den Spruch des Schlichters gebunden".
  • Ist man selbst damit nicht einverstanden, bleibt der Weg vor ein Gericht.

WICHTIG: Ein Anwalt ist damit nicht notwendig. Es entstehen dabei keine Kosten, da die Schlichtungsstelle von den Instituten finanziert wird. Ausgenommen sind demnach lediglich eigene Kosten, wie zum Beispiel das Porto, um Unterlagen einzureichen.

Wie groß sind die Chancen auf Erfolg?

Laut einem Bericht des Fachportals finanztip.de hatten im Jahr 2024 gut 65 Prozent der Beschwerden durch Verbraucher bei der Versicherungsombudsfrau Sibylle Kessal-Wulf Erfolg.

Zahlen zu allen einzelnen Sparten, heißt es im Bericht, legt die Schlichtungsstelle immer erst Mitte des Folgejahres vor. Letzte aktuelle Zahlen für einen Überblick stammen daher aus dem Jahresbericht 2023 (Erfolg der Beschwerden in Prozent):

  • Rechtsschutz (49 %)
  • Kfz-Haft  (54,1 %)
  • Gebäude (40,9 %)
  • Unfall (31,7 %)
  • Hausrat (48,4 %)
  • Berufsunfähigkeit  (41,3%)

Wie das Portal weiter schreibt, nehmen am Verfahren der Ombudsperson für Versicherungen fast alle Versicherungskonzerne teil. Insgesamt kam es im Jahr 2024 zu mehr als 21.500 Beschwerden bei der Schlichtungsstelle - 19.000 waren dabei auch zulässig. Wo gab es demnach am meisten Streit?

  • Rechtsschutzversicherung (3.369)
  • Lebensversicherung (3.189)
  • Kfz-Kaskoversicherung (2.896)
  • Gebäudeversicherung (2.358)
  • Kfz-Haftpflichtversicherung (2.094)
  • Allg. Haftpflichtversicherung (1.233)

Fälle bei denen ein Verfahren mit Ombudsperson nicht möglich ist

Wie die Verbraucherzentrale mitteilt, gibt es aber durchaus auch Fälle, bei denen eine Ombudsperson nicht zu Einsatz kommen kann:

  • Sie sich mit dem Institut geeinigt haben,
  • Sie den Rechtsweg beschritten, also Klage vor Gericht eingereicht haben,
  • bereits eine andere Schlichtungsstelle eingeschaltet wurde,
  • bestimmte Streitwerte überschritten werden,
  • Sie nur einen Rechtsrat oder eine Rechtsauskunft wünschen oder
  • ein möglicher Anspruch bereits verjährt ist und sich das Institut auf die Verjährung beruft.

Welche Versicherung oft Ärger macht

Einiger Ärger mit Versicherungen lässt sich bereits im Vorfeld durch umfangreiche Informationen vermeiden. 

So raten Experten immer wieder von der sogenannten Restschuldversicherung bei Krediten dringend ab. Zu teuer und leistet zu wenig, heißt es hier.

Gegenüber inFranken.de hat sich bei der Recherche auch der Bund der Versicherten (BdV) kritisch dazu geäußert. 

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