• Versicherung: VPN        
• Punkte: 78,2
• Urteil: "gut"

Den dritten Platz schaffte der Versicherer Adam Riese, eine digitale Tochter der Württembergischen Versicherung. Sie erhält ebenfalls das Qualitätsurteil "gut" mit 77,5 Punkten. Der Anbieter überzeugt mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis und der niedrigsten Ärgernisquote (8,7 Prozent).

• Versicherung: Adam Riese
• Punkte: 77,5
• Urteil: "gut"

Weitere Versicherer mit dem Kundenurteil "gut" (in alphabetischer Reihenfolge) sind: Allianz Direct, CosmosDirekt, Gothaer, Hannoversche, HUK24, LVM, Mecklenburgische, Nürnberger, Provinzial Versicherung, SV Sparkassenversicherungen, Verti, VHV, WGV Versicherung und Württembergische.

Welche Kritikpunkte haben die Versicherten?

Die Urteile der 37 ausgewerteten Unternehmen reichen von "sehr gut" bis "befriedigend". Besonders positiv schneidet die Qualität der Produkte ab: 76 Prozent der Befragten sind hier zufrieden. Auch der Service wird von über 72 Prozent positiv bewertet. Auffällig ist jedoch, dass rund 30 Prozent zum Preis-Leistungs-Verhältnis keine positive Bewertung abgeben. Zudem bleibt die Schadensabwicklung ein kritischer Punkt: Knapp 28 Prozent der Versicherten mit einem Schadensfall zeigen sich mit der Bearbeitung und Regulierung nicht zufrieden.

Neben der für alle Fahrzeughalter verbindlichen Kfz-Versicherung ist die private Haftpflichtversicherung der am häufigsten genutzte Schutz. Hier haben die Assekuranzen WGV, VPN und die Württembergische bei den Kunden die Nase vorn.

• Versicherung: WGV
• Punkte: 82,2
• Urteil: "sehr gut"

• Versicherung: VPN
• Punkte: 81,7
• Urteil: "sehr gut"

• Versicherung: Württembergische           
• Punkte: 78,3
• Urteil: "gut"

Wie entsteht mehr Vertrauen gegenüber der Branche?

Veränderungen registrieren die Kunden genau und überprüfen dann, ob sie in der "richtigen Versicherung" sind. Besonders Beitragserhöhungen und lange Bearbeitungszeiten sorgen für Unmut. Zugleich steigt die Nutzung digitaler Services: Knapp 65 Prozent der Befragten nutzen bereits die Online-Portale ihrer Versicherer.

Die Versicherungsbranche kann zwar auf eine solide Kundenzufriedenheit bauen. "Wer aber langfristig überzeugen will, muss die Prozesse noch transparenter gestalten, Leistungen nachvollziehbar kalkulieren und im Schadensfall schnell und zuverlässig regulieren", meint Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ. Nur so entstehe dauerhaftes Vertrauen für eine Branche, die immer noch ihre Imageprobleme hat.

Das zeigt sich auch bei der Frage, welche Versicherung Kunden weiterempfehlen. Erneut landen die Versicherungen VPN und Münchener Verein auf den vorderen Plätzen. Erstmals taucht in der Spitzengruppe die ursprünglich spanische Direkt-Versicherung Verti mit ihrem deutschen Standort in Berlin auf.

• Versicherung: VPN
• Punkte: 86,8
• Urteil: "sehr gut"

• Versicherung: Münchener Verein
• Punkte: 84,7
• Urteil: "sehr gut"

• Versicherung: Verti 
• Punkte: 77,9
• Urteil: "gut"

Wie wurde die Zufriedenheit ermittelt?

Wie kommen die Ergebnisse überhaupt zustande? In die Online-Befragung flossen insgesamt 4218 Meinungen von Privatkundinnen und -kunden der Versicherungen ein. Im Fokus standen die Zufriedenheit mit dem Service, das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Qualität der Produkte sowie die Transparenz und Verständlichkeit.

Zudem wurden Ärgernisse der Versicherten und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung der Versicherung in der Gesamtbewertung berücksichtigt. In die Einzelauswertung kamen alle Unternehmen, zu denen mindestens 100 Kundenmeinungen eingingen. Dies traf auf 37 von insgesamt 79 bewerteten Versicherern zu.

Und wer ist das überhaupt, Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ)? Das DISQ ist ein kommerzielles, unabhängiges Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Es führt im Auftrag von Medien Servicestudien durch, um mehr Transparenz in verschiedenen Branchen zu schaffen. Es analysiert insbesondere die Service-Qualität von Anbietern und führt Produktvergleiche durch, basierend auf Kundenbefragungen und verdeckten Tests.