Laut einem Bericht sorgt die HUK Coburg aktuell für viele verärgerte Kunden. Auslöser seien vor allem mangelnder Service und schlechte Erreichbarkeit. Doch wie hoch ist die Kundenzufriedenheit tatsächlich?
Die HUK Coburg zählt zu den zehn größten Versicherern Deutschlands. Laut eigenen Angaben hat das oberfränkische Unternehmen über zwölf Millionen Kunden im Bereich Privathaushalte. Mit rund 13,7 Millionen versicherten Kraftfahrzeugen ist die HUK der bundesweit größte Autoversicherer. Doch gerade, was das Thema Kfz-Versicherung anbelangt, machte die Versicherungsgruppe zuletzt mit Negativschlagzeilen von sich reden - wenn auch nicht aus freien Stücken. Die HUK Coburg stecke "mitten in einer schweren Krise", berichtete die Süddeutsche Zeitung (SZ) in der vergangenen Woche.
Nach Angaben des Blatts befindet sich Deutschlands größter Autoversicherer bei seiner Schadensbearbeitung enorm im Rückstand. Die Geduld der Kfz-Versicherten sei in letzter Zeit oft auf die Probe gestellt worden, heißt es. Die Rede ist von stundenlangen Wartezeiten am Telefon und keine Beantwortung von Briefen und E-Mails über Wochen oder sogar Monate. Für "großen Ärger" sorge zudem "ein sehr restriktives Verhalten bei der Schadenregulierung", hält die Zeitung fest. Gegenüber inFranken.de wies die HUK die Vorwürfe teils zurück - räumte aber zugleich Schwierigkeiten ein. Doch wie hoch ist die Kundenzufriedenheit unter HUK-Versicherten wirklich?
HUK Coburg in "schwerer Krise"? So schneidet der Versicherer bei Umfragen und Bewertungen ab
Bei der Kundenbefragung zum "Versicherer des Jahres 2023“, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv durchgeführt hat, landet die HUK Coburgauf Platz 12 von 32. Das Unternehmen aus Oberfranken erreicht 75,4 von 100 möglichen Punkten - und schneidet damit mit dem Qualitätsurteil "gut" ab. Im Fokus der Umfrage standen laut Institutsangaben die Zufriedenheit mit dem Service, dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Qualität der Produkte sowie der Transparenz und Verständlichkeit. Zudem seien Kundenärgernisse sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung in die Gesamtbewertung eingeflossen.
Mit dem "Deutschen Servicepreis" zeichnen das Institut und ntv zudem kundenfreundliche Unternehmen aus. Im Februar 2024 belegte die HUK Coburg bei der diesjährigen Preisverleihung in der Kategorie "Versicherung - Kundenurteil" den dritten Rang - von insgesamt 65 bewerteten Firmen. Als Filialversicherer profiliere sich die HUK Coburg mit "gutem Kundenservice" im Bereich Kfz-Versicherer, heißt es auf der Webseite des Marktforschungsinstituts. In Summe bewertete das Institut die Unternehmen anhand von 9087 Kundenmeinungen. Die Servicequalität sei anhand von Kundenmeinungen zum Service der jeweiligen Anbieter erhoben worden.
Auch auf dem Bewertungsportal Trustpilot schneidet der fränkische Versicherer vergleichsweise positiv ab. Auf der Onlineplattform hat die HUK Coburg bislang mehr als 19.000 Bewertungen erhalten - erreicht werden derzeit 3,8 von 5 möglichen Sternen (Stand: 13.03.2024). Zu beachten ist hierbei gleichwohl, dass sich die Rezensionen nicht allein auf die Kfz-Versicherung, den allgemeinen Service oder die Schadensbearbeitung als solche beziehen.
Von "komplikationslos" bis "ganz schlimm": Leser schildern ihre HUK-Coburg-Erfahrungen
Aber welche Erfahrungen haben eigentlich die inFranken.de-Leser mit dem Versicherungsunternehmen gemacht? Auf unserer Facebook-Seite fallen die Kommentare zum geposteten HUK-Coburg-Artikel äußerst unterschiedlich aus. "Wir sind schon ewig bei der HUK", hält eine Nutzerin fest. "Bis jetzt keinerlei Probleme, schnelle Abwicklung, freundliche Mitarbeiter." Ähnlich positiv fällt ein anderer Kommentar aus. "Ich kann mich nicht beschweren, immer guter Service", heißt es darin.
"Ich war keine 3 Minuten in der Warteschleife. Freundlicher Mitarbeiter und mein Schadensfall ging innerhalb von 14 Tagen komplikationslos über die Bühne", konstatiert eine Frau offenkundig zufrieden. "Kann mich sowohl als Geschädigter als auch Versicherungsnehmer nicht beschweren", berichtet ein Mann. Dies gelte sowohl für Service als auch Schnelligkeit, hält er mit Blick auf einen Fall von "Hausrat und Glasbruch" fest. Ein weiterer User äußert sich ebenfalls wohlwollend. "Probleme bei der Schadensabwicklung hatte ich noch nie", berichtet er. "Mit dem Service bin ich zufrieden."
Etliche Facebook-Nutzer schildern allerdings auch sehr negative Erfahrungen mit der HUK Coburg. "Ganz schlimme Bearbeitung", schreibt ein Mann im Kommentarbereich zum Artikel über den Versicherer. "Ich war am Unfall nicht schuld und musste ein Jahr auf die Regulierung warten", konstatiert jemand anderes. "Unmögliches Geschäftsgebaren", moniert eine Userin, wobei aber unklar bleibt, was sie damit konkret meint.
Frau berichtet von "stundenlanger Wartezeit" am Telefon - Bearbeitungsdauer "äußerst ärgerlich"
"Bin selbst noch dort versichert", hält eine andere Frau fest. Sie berichtet von einem aus ihrer Sicht sehr unerfreulichen Gespräch. Nach "stundenlanger Wartezeit" habe sie eine "sehr unwissende Dame" am Telefon gehabt. Die HUK-Mitarbeiterin habe die "einfachsten Fragen" nicht beantworten können. "Zigmal musste sie mit einer Kollegin Rücksprache halten. Am Ende war meine Frage immer noch nicht geklärt, sie aber so überfordert, dass sie einfach aufgelegt hat."
In einer E-Mail schildert ein inFranken.de-Leser seine Erfahrung mit dem Versicherer. "Interessanter Bericht über den Servicelevel bezüglich der Schadensbearbeitung im Bereich Autoversicherung bei der HUK. Ich befürchte aber, dieser schlechte Service beschränkt sich nicht nur auf die Sparte Autoversicherung."
Die gleiche Erfahrung habe er im Bereich Krankenversicherung gemacht. "Dort wird schon in der Telefon-Warteschleife darauf hingewiesen, dass die Bearbeitung der Anträge 'derzeit' leider etwas länger als gewohnt dauert", berichtet der Leser. Das "Derzeit" ziehe sich allerdings schon über ein Jahr hin. Sein enttäuschtes Fazit: "Insgesamt äußerst ärgerlich und unbefriedigend."
"Gefühlt jeder Versicherer hat Rückstände" - gibt es ein generelles Branchenproblem?
Im Netz äußern derweil mehrere Menschen, was laut ihrer Auffassung das eigentliche Problem ist. "Man geizt wie überall am Mitarbeiter", schreibt ein Mann auf Facebook. Ein anderer sieht offenbar das Qualitätsproblem beim Personal. "Billig ist nicht immer gut", betont er. "Vielleicht mal kurzfristig Leute einstellen", schlägt eine Frau vor.
Ein weiterer Nutzer macht ein grundsätzliches Branchendefizit aus. "Gefühlt jeder Versicherer hat Rückstände. Wartezeit 4-8 Wochen ganz normal, ist nicht nur bei der HUK so." Ein User gibt zu bedenken, dass Menschen "generell eher negative Stories erzählen". Sein Standpunkt: "Also ja - die kommen kaum hinterher. Aber andere Versicherungen sind da jetzt nicht sooo viel besser, wenns ums Regulieren geht."
Jemand anderes sieht die Schwierigkeiten beim Service indes nicht nur aufseiten der Versicherungsunternehmen. "Aufregen bringt absolut nichts", betont er. "Das ist mittlerweile in vielen Branchen der Fall und es wird noch schlimmer." WeitereNachrichten aus Coburgund Umgebung gibt es in unserem Lokalressort.
