Irreführende Werbung, versteckte Kosten und Fakeshops machen den Einkauf zur digitalen Stolperstrecke. Viele Online-Kunden fürchten Betrügereien oder machen schlechte Erfahrungen. Online-Shopping ist für die meisten Menschen längst Alltag, gerade jetzt im nahenden Weihnachtstrubel. Doch immer mehr fühlen sich alleingelassen und nicht ausreichend geschützt. Das zeigt der Verbraucherreport 2025des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (vzbv).
Spielerische Interaktionen im Online-Handel
Ramona Pop, Vorständin der Verbraucherzentrale Bundesverbands in Berlin, kennt sie, die Tricks der Online-Händler. Beispielsweise virtuelle Überraschungseier, die der Nutzer öffnen kann – herauskommt ein Rabatt. Oder Glücksräder, an denen du virtuell drehen kannst.
Die spielerischen Interaktionen sollen Internetkäufer dazu bringen, möglichst lange auf der Website eines Shops zu bleiben und viel einzukaufen. "Am Ende fällt einem dann vielleicht gar nicht mehr auf, dass man einen Rabatt für Blusen gewonnen und eine Bluse gekauft hat, obwohl man eigentlich eine Hose wollte", so RamonaPop im Interview mit dem RedaktionsNetzwerk Deutschland (RND).
Neben den spielerischen Aktionen der Online-Händler gibt es noch andere manipulative Techniken. Beliebt sind Countdowns, bei denen die Zeit für einen bestimmten Rabatt abläuft. Oder über künstliche Verknappung – die Shops simulieren, dass es nur noch sehr wenige Artikel in einer bestimmten Größe gibt und du als Kunde schnell zuschlagen musst. "Das setzt die Nutzer unter Stress. Sie haben Sorge, etwas zu verpassen und werden dazu verleitet, mehr Geld auszugeben, als sie eigentlich wollten."
Welche Probleme gibt es beim Online-Shopping?
Diese Praktiken verunsichern die Kunden, das zeigt der Verbraucherreport 2025. Für den Verbraucherreport 2025 wurden 1.503 Personen vom Meinungsforschungsinstitut Forsa im Auftrag des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (vzbv) befragt. Laut den Ergebnissen des Verbraucherreports fürchten sich knapp zwei Drittel der Deutschen (65 %) vor irreführender Werbung oder versteckten Kosten beim Online-Einkauf. Viele fühlen sich eher "schlecht" oder "gar nicht" geschützt. 64 % sehen Defizite beim Schutz persönlicher Daten, 60 % befürchten Betrug durch unseriöse Anbieter.
In den vergangenen zwei Jahren hatte eine deutliche Mehrheit, nämlich 78 % der Online-Käufer, Probleme beim Einkaufen im Internet.
Mehr als die Hälfte klagen über zu lange Lieferzeiten (55 %).
Schlechter Kundenservice (51 %) oder mangelhafte Produktqualität (49 %) sind weitere Kritikpunkte.
Lediglich ein Fünftel der Kunden (22 %) berichtet, keine Schwierigkeiten beim Online-Shopping zu haben.
Nur beim Widerruf und der Rückgabe fühlt sich die Mehrheit (71 %) gut geschützt. Hier wirkt offensichtlich das 14-tägige Widerrufsrecht bei Online-Bestellung (§ 355 Abs. 2 Bürgerliches Gesetzbuch). Kundenorientierte Online-Marktplätze oder Shops erleichtern dir den Widerruf, indem Retourscheine dem Paket beiliegen oder Widerrufsformulare sofort im Kundenportal angeboten werden.
Mit welchen Tricks arbeiten Fakeshops?
Auch die Beschwerden über den digitalen Bereich, die direkt bei den Verbraucherschützern landen, nehmen zu: Im ersten Halbjahr 2025 registrierten die Verbraucherzentralen über 165.000 Beschwerden – ein Plus von 14 % im Vergleich zum Vorjahr. Mehr als die Hälfte (57 %) betraf digitale Angebote. Besonders häufig geht es um Vertragsfallen, Datenmissbrauch und manipulative Designs.
Die Stiftung Warentest hat erst vor kurzem beim Online-Shopping vor chinesischen Billiganbietern wie Temu und Shein gewarnt, bei denen es große Schutzlücken gibt. Von 162 überprüften Produkten wie Kinderspielzeug (unsicher), Halsketten (Schwermetalle im Schmuck) und USB-Ladegeräte (Wärmeentwicklung) genügten mehr als zwei Drittel (110 Produkte) nicht den Sicherheitsanforderungen der Europäischen Union.
Ein wachsendes Problem sind Betrügereien mit Fakeshops. Das sind Online-Shops, die nur vorgeben, Waren zu verkaufen. Die vermeintlichen Händler werben mit günstigen Angeboten für beliebte und hochwertige Produkte. Als Zahlungsmittel wird meist nur eine Überweisung vorab angeboten. Fakeshops sind vorwiegend nur sehr kurz online und nicht immer auf den ersten Blick als solche erkennbar. Die Verbraucherzentrale führt eine Liste fragwürdiger Online-Shops mit Erläuterungen und für die einfache Suche eine Übersicht von A bis Z.
Was soll der Digital Fairness Act ändern?
Abhilfe soll der europäische Digital Fairness Act bringen, den die Europäische Kommission derzeit entwickelt. Verbraucherschützerin Ramona Pop fordert von der EU-Kommission, die anstehende Gesetzgebung zu nutzen, um beim Verbraucherschutz nachzubessern. Manipulative Designs müssten konkret definiert und über eine "Schwarze Liste" verboten werden. "Wenn Unternehmen sich nicht an die Regeln halten, muss es Konsequenzen geben", so die Forderung von Pop in einer Pressemitteilung des vzbv.
Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat 653 Fakeshops untersucht, für die der Fakeshop-Finder der Verbraucherzentrale eine Warnung ausgesprochen hat. Ergebnis: Für die Hälfte (50 %) der Seiten schalteten Google oder Meta Werbung. Damit haben die Betreiber dieser Shops das Potenzial, Millionen Nutzer zu erreichen.
Der Digital Services Act verpflichtet große Online-Plattformen und Suchmaschinen, Risiken zu erkennen und zu verringern, die durch ihr Geschäftsmodell entstehen können. "Wer mit Werbung sein Geld verdient, darf sich nicht aus der Verantwortung stehlen", sagt Pop. Und sie fügt ergänzend hinzu: "Die großen Plattformen müssen stärker gegen betrügerische Werbung vorgehen. Die Europäische Kommission muss die Regeln des Digital Services Act konsequent durchsetzen." Ob das wirklich gelingt, bleibt abzuwarten.
Warum sind die Cookie-Banner das Einfallstor?
Die Verbraucherschützerin kritisiert auch die Techkonzerne wegen ihrer "Datensammelwut", mit der sie umfassende Nutzerprofile anlegen. "Es ist ja kein Geheimnis, dass die riesigen Mengen an Daten, die während der Internetnutzung gespeichert werden, sehr viel Aufschluss über eine Person geben", so Pop im Interview mit RND.
Üblich sei es, Kunden in Kategorien einzuteilen. Beispiele sind "fragile Seniorin" oder "Zahlungsausfallwahrscheinlichkeit am höchsten". "Wenn man das liest, kann einem schon mulmig werden", so die oberste Verbraucherschützerin.
Derzeit würden diese Praktiken mit der Einwilligung der Verbraucher legitimiert, nämlich über die Cookie-Banner. Das sei ein "offenes Scheunentor für den Datenabfluss". Wird einmal eine Einwilligung erteilt, ist die Datenverwendung nicht mehr kontrollierbar. "Das finden wir nicht richtig", so Pop.
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