Emotionen haben in der Geschäftswelt nichts zu suchen, Kunden kaufen da, wo es am billigsten ist - dieser Irrtum ist weit verbreitet. Anne M. Schüller räumt mit solchen Vorurteilen auf. Bei einem Vortrag spricht die vielfach ausgezeichnete Marketingspezialistin und Buchautorin im Schloss Thurnau über die Einbindung von social media wie facebook in die Geschäftswelt.

Kleinigkeiten sind entscheidend

Sie erklärt, was das Unternehmen der Zukunft beachten muss, um Kunden zu werben und zu behalten. "Der Kunde muss sich in Sie verlieben. Es genügt heute nicht mehr, wenn Sie perfekte Leistungen bieten. Dann ist der Kunde zwar zufrieden, aber er schaut sich um, vergleicht Angebote, und bei der kleinsten Kleinigkeit haben Sie ihn wieder verloren."

Der Schlüssel liegt vielmehr in der Begeisterung der Kunden. Anne M.
Schüller nennt ein Beispiel: Wenn Sie als Hotel perfekten Service bieten, dann ist der Kunde zufrieden. Begeisterung ist aber etwas anderes: Ein Kind hatte in einem Hotel in Wien sein Stofftier vergessen. Statt es einfach zurückzuschicken, wurde ein Video gedreht über die Abenteuer des Teddys in besagtem Hotel und dem Kind mitgeschickt. "Der Werbeeffekt für das Unternehmen ist unbezahlbar", so Schüller. "Die Familie, aber auch alle, die das Video im Internet sehen, bauen eine emotionale Bindung auf. Und jeder weiß: Wer verliebt ist, der wechselt nicht einfach!"

Ein Absolutes Un-Wort für Anne M. Schüller ist "Kundenbindung". "Es geht nicht darum, einen Kunden anzubinden, sondern ihn einzubinden." Beispiel "Dell": Der Kunde kann hier durch seine Bewertungen mit entscheiden, welches Produkt im Sortiment bleibt und welches wegfällt. "Es werden Kunden persönlich nach ihrer Meinung gefragt - da liegt die Zukunft."

"Nur angeblafft ..."

Eingeladen hatte die Autorin das IT-Cluster Oberfranken, ein Verein der die Interessen von Unternehmen aus der IT-Branche vertritt. Vorsitzender Claus Huttner hat selbst unlängst schlechte Erfahrungen mit einem sehr großen Unternehmen gemacht. "Ich habe dort angerufen und wollte einen Vertrag kündigen. Am Telefon wurde ich aber nur angeblafft. Kundennummer...Name... Sie müssen...wir brauchen... das war einfach unangenehm. Da ist mir mal wieder klargeworden: Wer so mit seinen Kunden umgeht, der hat verloren! Da nutzt die beste Werbestrategie nix."

Wer als Unternehmer meint, mit einer eigenen Website und einer Facebookseite, habe er den Sprung in die Welt der neuen Medien geschafft, der irrt, so Schüller: "Der Kunde von heute zick-zackt zwischen online- und offline hin und her. Das Unternehmen von heute muss darauf reagieren."

Das Internet voll nutzen

Wer in der Zukunft erfolgreich bleiben will, der muss versuchen die Berührungspunkte, die ein Unternehmen mit seinen Kunden hat, zu nutzen. Früher waren das nur sehr wenige Punkte: Anzeigen zum Beispiel oder ein Vertreterbesuch. Heute sind es viel mehr: Das gesamte Internet, verschiedene Kanäle von Youtube über Facebook, Google bis hin zu Bewertungsportalen sind dazu gekommen.