Bei einer Thurnauer Familie ist seit Wochen das Telefon tot - aber die Telekom bucht weiter die Beiträge ab. Zahlreiche Handy-Telefonate und Mails mit dem Anbieter haben nicht gefruchtet. Jetzt gehen die entnervten Kunden in die Offensive.
Das Telefon ist stumm wie ein Fisch. Seit Monaten klingelt das Festnetz nicht mehr bei Familie Oppermann (Name geändert) in Thurnau. Vater Horst nimmt zum Beweis den Hörer ab: Kein Freizeichen, die Leitung ist tot. "Und die Telekom interessiert das nicht", sagt der langjährige Kunde des Telefonanbieters konsterniert, während er seine Brille zurechtrückt. "Nur bezahlen darf ich hübsch weiter."
Kopfschütteln bei Horst Oppermann, als er den Hörer wieder auflegt. Mischlingshund Roman wischt ihm um die Beine; offenbar ein Versuch, Herrchen aufzumuntern. Der reagiert kurz mit einem Tätscheln, dann greift er zum Handy. "Jetzt rufe ich mich mal selber an." Kaum ist die letzte Ziffer gewählt, verkündet prompt eine Bandansage mit weiblicher Stimmlage: "Der gewünschte Gesprächspartner ist zurzeit nicht erreichbar."
Besorgte Freunde
Der Hausherr hebt die Brauen. "Das hören alle, die uns erreichen wollen. Man hat uns gefragt, was los ist bei uns, ob wir weggezogen seien." Dann biegt er um die Ecke ins Büro, zieht den Stecker vom Router und steckt ihn kurz darauf wieder ein. Er nimmt sein Handy, wählt die eigene Festnetznummer erneut - und oh Wunder: Es klingelt. "Irre, oder? Es kann also meines Erachtens weder an meinen Geräten noch an den Leitungen bei uns im Haus liegen, wie die Telekom uns einreden wollte." Dumm nur: Das Aus-und-an-Spiel funktioniert maximal eine halbe Stunde. Danach verfällt der Apparat wieder in Totenstarre.
Kunde seit 1992
Eigentlich ist Horst Oppermann ein zufriedener Telekomkunde seit 1992. Nie dachte er an einen Anbieterwechsel. Doch die vergangenen Monate haben aus dem treuen Kunden einen entnervten gemacht; einen, der in Gedanken schon bei seiner Bank den Auftrag erteilt hat, dem Telekommunikationsriesen die Lastschriften zu verweigern. "Da werden wie gehabt 40 Euro abgebucht - ohne die volle Gegenleistung. Es ist Schikane, wenn Du bei der Telekom unter der Hotline anrufst und an jemanden gerätst, der patzig ist und sagt, der Fehler müsse bei mir im Haus liegen. Oder noch schlimmer: Der dich behandelt wie ein kleines Kind, das zu doof ist, ein Kabel anzuschließen."
Mindestens 16 SMS hat Horst Oppermann seit Anfang Februar vom Kundenservice der Telekom erhalten. Man bemühe sich, heißt es in den Nachrichten unisono, den Fehler schnellstmöglich zu beheben. "Die Antwort war standardisiert und immer dieselbe: " Das Ergebnis ist auch immer dasselbe. Einen Techniker aber ins Oppermannsche Anwesen zu schicken - das kam der Telekom bislang nicht in den Sinn. Man erging sich in Ferndiagnosen. Ohne Erfolg.
Los geht der Ärger vor fast genau einem Jahr. "Es war der Ostersonntag, weiß ich noch genau. Unsere Kinder wollten auf Entertain, dem Unterhaltungsportal der Telekom, Filme gucken - doch das ging plötzlich nicht mehr." Komisch ist: Die Probleme treten unmittelbar nach einem Tarifwechsel auf. "Wir hatten unseren Vertrag um zwei Jahre verlängert, wurden aber dann auf IP umgebucht. Seither bestehen die Störungen." Der Auftakt zu einem Hin-und-her. Anruf folgt auf SMS, SMS auf Mail. Als die Oppermanns die Buchbinder-Wanninger-Schiene leid sind, kündigen sie den Vertrag. Als Antwort kommt ein Firmen-Flyer. Darauf steht: "Geben Sie uns noch eine Chance. Wir sind sicher, dass es einen Weg gibt, Sie mit unseren Angeboten und Leistungen zu versöhnen. Wir freuen uns auf Ihren Anruf." ANRUF? In den Ohren von Horst Oppermann klingt das wie Hohn.
Immerhin: Irgendwann funktioniert Entertain wieder. Warum auch immer. "So viel zum Thema, es liege an unseren Leitungen im Haus", sagt der Thurnauer. Das Telefon aber schweigt beharrlich. Bis heute. Beim Nachbarn, ebenfalls Telekom-Kunde, funktioniert hingegen alles einwandfrei. "Vielleicht reicht auch die Kapazität der Sendeleistung nicht mehr aus für alle Anschlüsse in der Kommune", mutmaßt Oppenheimer.
Ultimatum per Brief
Am Wochenende platzt seiner Frau Thea der Kragen: Sie setzt einen Brief auf, adressiert an Telekom-Geschäftsführer Michael Hagspihl. Es ist weiß Gott kein Bittschreiben, sondern ein Ultimatum: "Wir behalten uns weitere Schritte vor, sollte bis Sonntag, 15. März 2015, keine Lösung des Problems erfolgen. Schließlich bezahlen wir für einen Festnetztelefon- und Faxanschluss - und bekommen keine Leistung dafür." Jetzt wartet das Ehepaar auf eine Antwort.
Am Montagmorgen, nach Ablauf der Frist, fragt die BR bei der Pressestelle der Telekom in Bonn nach: Eine nette Frau am anderen Ende der Leitung nimmt sich des Anliegens an, verspricht, es weiterzugeben an die zuständige Stelle im Haus. Gut, so weit waren die Oppermanns auch schon mehrfach.
Aber irgendwas ist anders, teilt der Thurnauer am Montagabend per Mail mit: "Heute hat sich ein Servicemitarbeiter gemeldet und für Dienstagvormittag einen Ortstermin vereinbart, um die Störung zu beheben. Ich bin mal gespannt, ob es funktioniert; auf jeden Fall rührt sich jetzt etwas bei der Telekom. Dafür schon mal herzlichen Dank!" Und dann schreibt er noch: "Wir können gerne morgen telefonieren." Übers Festnetz gar?
Nein, noch nicht. "Es waren gestern zwei nette Servicetechniker bei uns", setzt Oppermann eine Wasserstandsmeldung ab. Sie seien bemüht und freundlich gewesen. "Sie konnten meine Situation voll verstehen - aber nicht wirklich Abhilfe schaffen, und sie wussten auch nicht, woran es liegt." Jetzt bekommen Oppermanns einen anderen Router in der Hoffnung, damit das Problem zu beheben. Bis dahin heißt es weiter: Kein Anschluss unter dieser Nummer...
Ich hatte vor knapp vier Wochen genau das gleiche Problem nach der Umstellung auf IP. Nach einigen fehlgeschlagenen Telefonaten mit der Hotline habe ICH dann den Vorschlag gemacht den Speedport doch auszutauschen und siehe da....seitdem ich den neuen Router habe funktioniert wieder alles! Wie ist das jetzt in Thurnau ausgegangen?
Als Betroffener ist das sicherlich sehr ärgerlich, wenn Internet und Telefon nicht mehr funktionieren. Aber die Telekom bietet einen sehr kompetenten Kundenservice über Facebook mit dem Namen "Telekom_hilft". Dort ist ein kleines und wirklich sehr freundliches und kompetentes Team, das sehr bemüht ist und bei vielen Problemen hilft. So jedenfalls meine Erfahrung damit.
Aber seien wir mal ehrlich: wo Menschen arbeiten, passieren eben mal Fehler. Und Technik kann eben auch mal streiken. Es soll auch schon mancher Mercedes mal liegen geblieben sein.
Nicht schön, aber kann passieren.
Das zeigt uns aber auch wie selbstverständlich in unserer Gesellschaft heute Dinge wie Strom, Internet und Telefon geworden sind. Es hat einfach zu funktionieren und immer verfügbar zu sein.
haben ich und andere seit Jahren sämtliche Verträge mit der Telekom gekündigt und sind bei anderen Anbietern zufriedene Kunden.