Das Gastro-Gewerbe ist nicht immer einfach. Dass das mitunter auch an den Gästen liegen kann, thematisierte Kerstin Bezold, Hotelchefin des Schlosshotels in Würzburg, jüngst im Netz.
Im vergangenen Jahr erzeugte der unterfränkische Hotelbetrieb Aufsehen mit einer Strafgebühr für sogenannte No-Show-Gäste. Nun sorgt eine Unmutsäußerung für Gesprächsstoff. "Jeder, der mit Menschen arbeitet, ist gerade gepisst", sagt Hotelchefin Kerstin Bezold in einem Video auf Instagram. Sie führt das Würzburger Schlosshotel Steinburg mit dem zugehörigen Weinrestaurant. Doch ein Thema bereitet ihr aktuell große Sorgen. "Das, was wir hier die letzten Wochen erlebt haben, hat mit 'schön' absolut nichts zu tun", erklärt sie. Dabei hat sie wohl das ein oder andere Erlebnis der letzten Zeit zu dieser Ansprache getrieben.
"Ob in der Gastro, der Hotellerie oder im Alltag: Wer freundlich bedient werden möchte, darf auch freundlich bleiben", erklärt Bezold bereits in der Videobeschreibung. In jüngster Vergangenheit häuften sich jedoch offensichtlich die Begegnungen mit Gästen der weniger freundlichen Sorte. "Schlechte Anreise, Unfälle auf der Autobahn, Wasserschaden zu Hause, Bandscheibenvorfall, unterwegs nichts zu essen gefunden - keine Ahnung", zählt die Hotelchefin die vermeintlichen Gründe für das Auftreten einiger Gäste auf. Dass all diese Dinge passieren, ist wohl unvermeidbar. Doch für Bezold zählt neben der Zufriedenheit der Gäste eben auch der Umgang mit ihr und ihrem Team. In ihren Schilderungen wird die Hotelchefin konkret - und äußert ihr Anliegen an ihre zukünftigen Gäste.
Würzburger Hotelchefin teilt Erlebnisse der letzten Wochen - "Fass zum Überlaufen gebracht"
"Versteht mich bitte nicht falsch", räumt Bezold zunächst ein. "Wir sind Gastgeber aus Leidenschaft und haben über 100 Leute, die sich auf euch freuen." Doch wolle ihr Team eben auch respektvoll behandelt werden. "Wir sind für alles verantwortlich und der erste Prellbock ist hier an der Rezeption", umschreibt Bezold die Art und Weise, wie manche Gäste ihren Mitarbeitern begegnen. Damit ist ihr Betrieb nicht alleine, ist sich die Hotelchefin sicher. "Es ist nicht nur das Hotel." Auch in anderen Bereichen wie der Gesundheitsbranche fehle oft vor allem: Respekt. "Respektlosigkeit ist in meinen Augen ein No-Go", hält Bezold fest.
Für ihre Ansprache erntet die Hotelchefin extrem viel Lob und Zustimmung. "Bravo! Danke für diese Worte. Nicht nur in der Gastronomie, sondern in allen Dienstleistungsgewerben ist man mittlerweile der Schuhabstreifer der Nation", kommentiert ein User. "Danke für diese wichtigen Worte. Das Klima wird einfach rauer", befindet ein anderer. Jedoch findet sich auch eine kritische Stimme. Ein User kann den Ansatz des gegenseitigen Respekts zwar gut nachvollziehen, merkt allerdings an: "Von einem 4-Sterne-Haus erwarte ich einen anderen Ton. Ich kann mir nicht vorstellen, dass sich ein gutes Haus in Südtirol öffentlich so äußern würde."
Das Schlosshotel-Team ist dankbar für das Feedback und habe selbst lange überlegt, ob das Video "angemessen" sei. "Doch gerade in den letzten Wochen haben wir einige Situationen erlebt, die das Fass wirklich zum Überlaufen gebracht haben", so das Resümee. Die Schilderungen sind deutlich: "Da werden Servicemitarbeiter beschimpft, weil unser Restaurant bereits ausgebucht ist, Azubis an der Rezeption angeschrien, weil man nicht zufrieden mit dem Hotelzimmer ist oder Veranstaltungsmitarbeiter heruntergeputzt, weil irgendein Punkt in den AGB den Herrschaften nicht genehm ist."
Hotelchefin stärkt Team den Rücken - "Tränen im Gesicht, kurz vor der Kündigung"
Und als Hotelchefin stehe Bezold hinter ihrem Team. Denn: "Wenn daraufhin dann Mitarbeiter vor einem stehen, die Tränen im Gesicht, kurz vor der Kündigung, weil sie solche Erfahrungen mit Gästen machen mussten, dann ist der Punkt erreicht, an dem wir klar Stellung beziehen müssen, wofür wir stehen und was uns wichtig ist." Aus diesem Grund habe die Hotelchefin das Video gedreht - und schließlich veröffentlicht. Es sei ein "Aufruf zum Thema Respekt, Achtung und Wertschätzung für all die Menschen, die am Menschen arbeiten".
Einerseits werde das Team zwar regelmäßig geschult, "respektloses Verhalten nicht persönlich zu nehmen und klare Grenzen zu setzen", stimmt das Steinburg-Team einem anderen Kommentator zu. "Gleichermaßen ist es aber auch wichtig, als Geschäftsleitung den Rücken zu stärken und einen Appell zu senden für etwas mehr Menschlichkeit."
Was mir dazu noch einfällt:
Das ganze Dilemma fängt im Kindesalter an, weil viel zu häufig die Eltern weder Lust noch Zeit aufbringen möchten, um ihren kleinen über alles geliebten Rackern auch mal die Grenzen aufzuzeigen. Die Kleinen dürfen plärren und schreien und - es passiert nichts. Weiter gehts in der Schule, wo sich diese Unarten fortsetzen und die Lehrkräfte es sich gefallen lassen müssen und wenns doch mal ne heftigere mündliche Rüge gibt, kommt Papa und droht mit Rechtsmitteln. Was danach kommt im "richtigen Leben" beschreibt uns dann der Bericht über die Vorkommnisse in diesem Hotel.
Was Hänschen nicht lernt (gelernt bekommt) ................. ohne Rücksicht, Anstand und Respekt funktioniert ein gütliches Miteinander nun mal nicht - aber woher soll der Hans das wissen ?
Das Problem ist, dass inzwischen so gut wie jeder alles nur noch aus der "Ich" Perspektive betrachtet. Da ist höchstens noch der/die frischverliebte Partner/in, den/die man respektiert. Aber auch nur, weil man Angst, dass die gleich wieder davon rennen. Ansonsten sind sie alle nicht über die Trotzphase des Kleinkindes hinausgekommen, wenn man das nicht sofort so bekommt, wie man das will, dann wird geplärrt.
Respekt und Anstand sind mittlerweile für sehr viele Menschen zwei Fremdwörter. Viel zu viele sind sich selber der / die Nächste, was sie sich grad vorstellen, das gilt - aus basta ! Ich kann es nachvollziehen, was die Hotelchefin so sehr beklagt, wenn ihr Personal Unmut und Unzufriedenheit ihrer "Gäste" aushalten muss, zumal die eh am unteren Rand der Verdienstmöglichkeiten angesiedelt sein dürften.
Gastronomie ist ein hartes Pflaster. Jeder der sich darauf einlässt sollte das wissen. Gerade die Mitarbeiter, allen voran Azubis. Sie sind nicht selten die "Ablassventile" von Frust der Gäste. Allerdings, und das ist schade, auch von ihren Vorgesetzten. Das wird öfter mal unter den Teppich gekehrt.
Wenn sich Gäste beschweren, sollte das natürlich auf einem gewissen Niveau geschehen. Mit Respekt. Scheint generell ein Problem, vor allem im Niedriglohnsektor, zu sein.
Dennoch erfordert Gastronomie eine gesunde Resilienz. Wer da solche Dinge an sich ranlässt, sollte sich vielleicht doch besser einen anderen Job suchen.
Viele Probleme in den Häusern sind aber eben auch hausgemacht. Wenn ich hier die drei Punkte durchlese "Restaurant ausgebucht", "AGB", "Zimmer" dann sind dies mMn. evtl. Versäumnisse der Geschäftsführung in der Kommunikation mit den Gästen, die dann das Personal ausbaden muss. Manchmal ist auch ein wenig Demut ganz vorteilhaft. Es lässt sich an allem arbeiten. Von beiden Seiten der Gesellschaft.
Die persönlichen Erfahrungen als das erkennen was sie sind, nämlich Herausforderungen für sich selbst, fehlt vielen Menschen in dieser Gesellschaft. Es müssen Schuldige für die persönliche Missere her. Die gibt es aber nicht. Soetwas passiert in einem "Staat", der "Schuld" propagiert, Schuld an allem möglichen, vor allem an einer Vergangenheit die niemand wirklich kennt. Schulden / Schuld beziehen sich immer auf Vergangenes, anders geht es nicht und deshalb kann es diese nicht geben.