Die Paketmengen steigen, die Menschen kaufen immer mehr Elektronik, Küchenutensilien oder Bücher im Internet. Bei mancher Sendung geht etwas schief - das bringt den Empfänger mitunter auf die Palme.
Aus Frust über verlegte, verlorene oder beschädigte Briefe und Pakete haben Verbraucher Zehntausende Beschwerden bei einer Behörde eingereicht. Wie aus der Website der Bundesnetzagentur hervorgeht, gingen bei ihr im ersten Halbjahr 35.728 kritische Wortmeldungen beim sogenannten Mängelmelder ein. Im Vorjahreszeitraum hatte die Behörde 22.981 Beschwerden gezählt. Die Zahlen sind laut Netzagentur aber nicht vergleichbar, da sich die Methodik geändert hat.
Die Beschwerden richten sich gegen alle Postdienstleister, in 87 Prozent der Fälle geht es um den Marktführer Deutsche Post/DHL, der als einzige Firma sowohl Briefe als auch Pakete austrägt. Den Mängelmelder gibt es erst seit Herbst 2025. Die Website enthält Fragen mit Multiple-Choice-Antworten, bei denen Verbraucher sich einfach durchklicken und ihre Beschwerde nicht mehr in eigenen Worten ausformulieren müssen, wie es im alten System der Fall war.
Die Post hält Beschwerdezahlen für «aufgebläht»
Die Post argumentiert, dass durch das neue System die Hemmschwelle sinke und sich manch Verbraucher leichter tue mit der Eingabe subjektiv empfundener Mängel, die sich bei näherer Betrachtung jedoch als unberechtigt erwiesen. Und manch neue Beschwerde wäre über das alte System vielleicht gar nicht eingereicht worden.
«Der neue Mängelmelder bläht die Beschwerdestatistik auf und erweckt den Eindruck, die Postversorgung in Deutschland würde nicht funktionieren», sagt ein Post-Sprecher. «Das ist falsch - im Gegenteil: Die Post in Deutschland funktioniert sehr gut.» Der Anteil der Beschwerden, die bei der Post direkt eingehen, liege unverändert bei 0,003 Prozent der Menge an Briefen und Paketen.
Eine andere Entwicklung stützt die Sichtweise der Post, dass die im Vergleich zu 2025 höhere Beschwerdezahl kein Hinweis auf ein größeres Problem ist. Denn es gibt keine «Hotspots» mehr, also keine gehäuften Beschwerden aus einer Gegend. Solche Hotspots nahm die Netzagentur in der Vergangenheit als Anlass für Prüfverfahren, um die postalische Versorgung vor Ort genauer unter die Lupe zu nehmen.
Die Logik dahinter: Trudelt nur eine Beschwerde aus einem Stadtteil ein, so kann das auch ein miesepetriger Verbraucher gewesen sein, der eine Mücke zum Elefanten macht. Sind es hingegen mehrere Beschwerden unterschiedlicher Menschen aus einem Stadtteil, so kann das ein Hinweis sein, dass wirklich etwas im Argen liegt. In der Vergangenheit räumte die Post nach solchen Anlassprüfungen mitunter ein, dass es vor Ort Personalengpässe gebe und sie diese nun beheben wolle. Im ersten Halbjahr gab es aber keine einzige Anlassprüfung der Netzagentur, im ersten Halbjahr 2025 waren es acht gewesen.
Der Anteil der Beschwerden an den gesamten Sendungsmengen in Deutschland ist verschwindend gering. Im vergangenen Jahr transportierte die Deutsche Post 13,3 Milliarden Briefe und Pakete in Deutschland, hinzu kamen noch die Sendungen der Wettbewerber. Allerdings dürften sich längst nicht alle Menschen, die sich über misslungene Postdienstleistungen ärgern, bei der Bundesnetzagentur beschweren. Der Inhalt einer Beschwerde wird nicht überprüft - sowohl im alten wie im neuen System.
