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Hotelbewertungen

Hotel-Bewertungen im Internet: So erkennst du, welchen du vertrauen kannst

Hotelbewertungen im Internet sind oft gefälscht. Wie du sie erkennst, wie du dich schützt - das erklärt Verbraucherschützerin Tatjana Halm von der bayerischen Verbraucherzentrale im Exklusiv-Interview.
Falsche Hotelbewertungen
"Sehr gut"? - Längst nicht alle Hotel-Bewertungen im Internet sind echt. Foto: Karl-Josef Hildenbrand/dpa-tmn
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  • Kannst du als potenzieller Gast den Hotelbewertungen vertrauen?
  • Sind die Hotelbewertungen im Internet oft gefälscht?
  • Gibt es Punkte, woran ich eine Fake-Bewertung erkenne?
  • Was unternehmen die Vermittlungsportale?
  • Wie sollten Verbraucher vorgehen?

Tatjana Halm wünscht sich, dass sie irgendwann einmal den Hotelbewertungen im Netz vertrauen kann. Noch ist es aber nicht so weit: Im Exklusiv-Interview mit inFranken.de erklärt sie, welche Möglichkeiten es gibt, Fake-News zu erkennen.

inFranken.de: Kann ich als potenzieller Gast den Hotelbewertungen vertrauen?

Tatjana Halm: "Leider kann ich nicht empfehlen, Hotelbewertungen bedingungslos zu vertrauen. Zum einen muss man immer wieder feststellen, dass Hotelbetreiber selbst oder über Agenturen gefälschte Bewertungen einsetzen. Da es kaum erkennbar ist, was echt und was gefälscht ist, muss man insgesamt misstrauisch bleiben."

Sind die Hotelbewertungen im Internet oft gefälscht?

"Diese Frage lässt sich nicht wirklich beantworten. Man kann nicht nachvollziehen, wie hoch der Anteil gefälschter Bewertungen ist. Sicherlich hängt dies auch vom jeweiligen Portal oder Anbieter ab."

Was schätzen Sie, wie hoch ist die Zahl?

"Dazu kann ich leider keine Angaben machen. Aber umso schwieriger ist es deshalb auch, einzuschätzen, wie vertrauenswürdig Bewertungen sind."

Gibt es Punkte, woran ich eine Fake-Bewertung erkenne?

"Da die Nutzer und Ersteller der gefakten Bewertungen sich auch weiterentwickeln, ist eine gefakte Bewertung so gut wie nicht erkennbar. Man müsste schon viel recherchieren, um möglicherweise eine Fälschung zu erkennen. Zum Beispiel, wenn der Bewertete selbst auffällig ist oder wenn nach einer langen Zeit schlechter Bewertungen plötzlich über ihn eine hohe Anzahl positiver Bewertungen erscheint."

Ist da auch Geld im Spiel?

"Sicherlich. Für Anbieter, die gefakte Bewertungen einsetzen, geht es darum, sichtbarer zu werden und damit ihren Absatz zu erhöhen. Nutzer werden gegebenenfalls für gefälschte Bewertungen bezahlt und Agenturen verdienen mit der Anfertigung von Bewertungen ihr Geld. Es gibt also viele Interessen." 

Was unternehmen die Vermittlungsportale?

"Zunächst muss man feststellen, dass generell Plattformen, also Vermittlungsportale, Online-Marktplätze oder reine Bewertungsportale ganz unterschiedlich agieren und in die Bekämpfung der Fake-Bewertungen investieren. Die engagierten Portale investieren viel in die Programmierung von Algorithmen oder zusätzliches Personal. Andere wiederum lassen es hier mehr laufen. Leider ist es bislang für Verbraucher von außen nicht nachvollziehbar, wer wie aktiv ist."

Welches Vermittlungsportal prüft die Bewertungen besonders sorgfältig?

"Hierzu kann ich keine Aussage treffen, aber es lohnt sich sicherlich auf den Portalen danach zu schauen. Die aktiven Betreiber gehen damit auch transparent um."

Gibt es dafür Kriterien?

"Ein paar Kriterien kann man ansetzen. Hat das Portal überhaupt eigene Regeln gesetzt, sind diese nachvollziehbar. Neben automatisierter Suche nach Fake-Bewertungen sollte es ein Qualitätsmanagement geben, dass sich Einzelfälle raussucht. Ein weiteres Kriterium ist die Einbindung der eigenen Nutzer. Hier sollte es eine Meldemöglichkeit geben, die seriös bearbeitet wird. Einige Portale gehen auch selber intensiv gerichtlich gegen Fake-Bewertungen vor."

Hilft der von der Europäischen Union erlassene New Deal for Consumers, der am 28. Mai 2022 in das deutsche UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) aufgenommen wird?

"Ich denke nicht, dass die hier getroffenen Regelungen zu den Bewertungen das Problem lösen werden. Zumindest lässt es erkennen, dass man das Thema auf dem Schirm hat und bereit ist erste Schritte zu gehen. Aber hier werden ja erstmal nur die Plattformen angesprochen, die Informationen darüber bereitstellen müssen, ob und wie sie für verifizierte Kaufe oder Bestellungen sorgen. Dass Anbieter dennoch weiterhin für gefälschte Bewertungen sorgen werden und dass es weiterhin Agenturen gibt, die Fake-Bewertungen erstellen, wird diese Regelung nicht verhindern."

Was raten Sie, wie Verbraucher vorgehen sollen?

"Zunächst sollten Verbraucher sich darüber bewusst sein, dass Bewertungen nur bedingt vertraut werden kann. Das heißt, es kann eine Orientierung sein, aber die Konsumentscheidung sollte nicht allein danach getroffen werden. Sicherlich sollte man mehrere Portale sichten, um auch mal mittelmäßig bewertete Rezensionen lesen. Und außerdem kann man auch den Bewerter selber mal scannen. Vergibt dieser immer nur 5 Sterne, hat er fünfmal hintereinander das gleiche Produkt bewertet oder Dienste in unterschiedlichste Städten genutzt. Dann ist es ein Indiz dafür, dass etwas nicht ganz stimmt. Ansonsten sollte man sicherlich auch prüfen, ob es objektive Testergebnisse gibt wie von der Stiftung Warentest."

Würden Sie ein Hotel nach Bewertungen auswählen?

"Nein, nicht ausschließlich. Wobei ich zugeben muss, dass ich auch immer mal wieder reinlese und es wirklich schwerfällt, sich einer Beeinflussung zu entziehen. Umso wichtiger, dass wir irgendwann zu dem Punkt kommen, den Bewertungen vertrauen zu können."

Wer ist Tatjana Halm?

Tatjana Halm ist Referatsleiterin Markt und Recht sowie Rechtsanwältin bei der Verbraucherzentrale Bayern. Sie lebt in der "schönsten Stadt Bayerns", wie sie sagt, in Nürnberg. Studiert hat sie Jura an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg. Nebenbei ist sie auch noch Fußballfan, natürlich vom 'Club', für alle Nichtfranken, dem 1. FC Nürnberg.