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Anlässlich des Weltverbrauchertages warnt die Verbraucherzentrale NRW vor zu großem Vertrauen in den Käuferschutz von Online-Bezahldiensten. Die Beratungsstellen erhalten zahlreiche Beschwerden über die Rückabwicklung von Zahlungen.

Viele Online-Einkäufe werden über Dienste wie PayPal, Klarna und Amazon Pay abgewickelt. Weist die Ware Mängel auf oder kommt nicht an, soll die Option Käuferschutz die Kunden absichern. Allerdings sind Beschwerden über die Rückabwicklung von Zahlungen bei der Verbraucherzentrale NRW alltäglich. Der Verein hat deshalb den Käuferschutz der drei Online-Bezahldienste auf den Prüfstand gestellt. Die zentrale Botschaft: Verbraucher sollten sich nicht in Sicherheit wiegen.

Wolfgang Schuldzinski, Vorstand der Verbraucherzentrale NRW, erklärt: "Wir erleben immer wieder, dass Verbraucher:innen Schwierigkeiten haben, ihre berechtigten Forderungen bei den Zahlungsdienstleistern durchzusetzen." Der Käuferschutz ist individuell mit den Diensten vereinbart, doch die gesetzlichen Rechte auf Widerruf und Gewährleistung bestehen unabhängig davon.

Online-Käuferschutz greift nicht immer 

Häufig versuchen Verbraucher vergeblich, Käuferschutz geltend zu machen, selbst wenn Mängel nachgewiesen oder nicht gelieferte Waren beanstandet werden. "Ob ein Anspruch besteht, entscheiden die Dienstleister nach eigenem Ermessen", so Schuldzinski weiter. Das sei nicht immer nachvollziehbar und zugunsten der Verbraucher. 

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Da der Käuferschutz nicht immer greift, ist ein genauer Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen nötig. So können beispielsweise Dienstleistungen, digitale Produkte wie Apps und Online-Spiele oder Gutscheine ausgeschlossen sein. Bei Problemen mit dem Widerruf, der Händler das Geld nicht zurückzahlt oder die Retoure angeblich nicht angekommen ist, springt der Käuferschutz ebenfalls nicht immer ein. Verbrauchern wird deshalb geraten, primär ihre gesetzlichen Rechte wahrnehmen, die oft umfassender als der Käuferschutz sind und gegenüber dem Händler geltend gemacht werden müssen.

Wenn dies nicht gelingt, kann unter Umständen der Käuferschutz der Bezahldienste weiter helfen. "Oft enthalten die gesetzlichen Regelungen bereits alle nötigen Schutzmechanismen und gehen über den Käuferschutz der Bezahldienste sogar hinaus", sagt Schuldzinski.  

Online-Käuferschutz: Weg zur Rückerstattung nicht immer einfach 

NRW-Verbraucherschutzministerin Silke Gorißen merkt an: "Viele Verbraucherinnen und Verbraucher erhoffen sich, Risiken mit einem Käuferschutz absichern zu können, der von beliebten Online-Bezahldiensten angeboten wird. Auf diesen Schutz sollte man sich jedoch nicht blind verlassen, sondern immer sorgfältig prüfen." Sie empfiehlt, bevorzugt altbewährte Zahlungsmethoden wie den Kauf auf Rechnung zu nutzen.

Eine gute Absicherung bietet der Käuferschutz jedoch, wenn Verbraucher auf einen Fakeshop hereingefallen sind und ohne Ware dastehen, die sie aber längst bezahlt haben. Zwar bekommen sie dann in der Regel vom Zahlungsdienstleister ihr Geld zurück, jedoch ist auch in diesem Fall der Weg zur Rückerstattung nicht immer einfach. "Viele Verbraucher:innen beschweren sich über die schlechte Kommunikation mit dem Kundenservice, lange Bearbeitungszeiten und hohe Anforderungen an die Beweisführung. Oft geraten sie dabei in eine Sackgasse", erklärt Schuldzinski und sagt, dass die Verbraucherzentrale NRW bei Problemen unterstützend zur Seite steht.