Um kurz vor zwölf am Mittwoch hatte Christian Werner, Geschäftsführer mehrerer Edeka-Filialen in Lichtenfels und Umgebung, einen Vorfall bei Facebook gepostet. Es ging darum, dass eine junge Mutter zu ihrem Kind gesagt hatte, dass es, wenn es nicht gut in der Schule sei, auch einmal hinter der Fleischtheke lande.

Auf eine direkte Ansprache reagierte die Frau nicht, so dass Werner den Fall bei Facebook teilte. Am Nachmittag wurde seine Nachricht bereits über 350 mal kommentiert und rund 1600 mal geteilt. Von "Respekt" war sehr häufig die Rede. Das war es auch, was Werner von der jungen Mutter vermisst hatte. Was sagt er selbst zu dem Fall und dem großen Zuspruch, den sein Post nach sich gezogen hat?

Fränkischer Tag:Herr Werner, wie hat sich die Situation genau zugetragen?

Christian Werner: Es war Zufall, ich war gerade auf dem Weg vom Büro ins Lager und habe mitbekommen, dass eine junge Mutter mit Kind im Bereich bei den Tiefkühltruhen in der Nähe der Fleischtheke stand und dann mit dem Finger in Richtung der Verkäuferin gezeigt hat und sinngemäß meinte, wenn du in der Schule weiter nichts lernst, landest du auch mal da hinten. Auf die Frage, wie sie das denn meine, hat sie mich nur angesehen, sich umgedreht und ist gegangen. In dem Fall war zwar persönlich niemand betroffen, aber in extremeren Fällen sprechen wir die Leute schon an. Hier ging es für mich auch ein bisschen darum, "wir und die", warum soll ein Mensch schlechter sein aufgrund seiner Arbeit?

Wie motiviert man seine Mitarbeiter, wenn sie mit so etwas konfrontiert werden?

Es wird für uns immer schwieriger. Andersrum angefangen: Das war jetzt eigentlich ein harmloser Fall. Normalerweise ist es so, dass Kunden kommen, sich aus irgendwelchen Gründen beschweren und dann ausfallend werden. Und viele Mitarbeiter trauen sich gar nicht, in solchen Fällen zu uns zu kommen. Es ist also eher Zufall, wenn wir sowas überhaupt mitbekommen. Viele Mitarbeiter schlucken das erstmal, weil sie oft die unbegründete Angst haben, wenn ich da jetzt was sage, könnte das negative Auswirkungen auf meinen Job haben. Unsere Aufgabe ist, den Mitarbeitern mitzugeben: natürlich dürft ihr zu uns kommen, ihr müsst sogar. Natürlich ist es letzten Endes auch meine Aufgabe als Chef, schützend hinter meinen Mitarbeitern zu stehen. Die müssen sich nicht alles gefallen lassen. Was wir gepostet haben, war nur der Tropfen auf den heißen Stein. Da gab es ganz andere Vorfälle. Was wir festgestellt haben in den letzten Jahren ist, dass die Verhaltensweisen aus den sozialen Medien in die Wirklichkeit rüberschwappen. Wobei man auch sagen muss, dass wir in unseren fünf Filialen etwa 8000 Kunden am Tag haben; wenn da jeden Tag zwei solcher Kunden dabei sind, dann ist das viel. Aber die hinterlassen oftmals so ein negatives Bild. Ich motiviere meine Mitarbeiter dadurch - deswegen auch der Post - , dass ich ihnen sage: wir sind da für euch. Solche Fälle gab es schon immer, aber die Häufung ist ein Thema. Früher war immer der Standardsatz: der Kunde ist König. Eigentlich bin ich für eine andere Ausdrucksweise: Der Kunde ist Gast und wir sehen uns mehr als Gastgeber. Als Gastgeber ist es natürlich unsere Aufgabe, dass sich alle Teilnehmer der Party wohlfühlen. Aber auch Gäste, die sich daneben benehmen, darauf hinzuweisen und im Extremfall auch der Feier zu verweisen.

Kommen solche Äußerungen häufiger vor?

Das war jetzt ein harmloser Fall. In den meisten Fällen ist es so, dass der Kunde wirklich ein Problem hat, das streitet niemand ab. Da merken wir, dass mit unseren Mitarbeitern oft kein normaler Dialog gestartet wird, sondern sofort immer geschimpft wird. Da fällt es den Mitarbeitern schon manchmal schwer, ruhig zu bleiben. Das Spiel heißt: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.

Ist das eine generelle Stimmung?

Das wäre zu viel gesagt. Es ist Wahrheit und Wahrnehmung: 99 Prozent der Kunden sind ja super. Aber man kennt das von anderen Veranstaltungen, einer reicht oftmals aus, um das ganze System durcheinander zu bringen.

Warum haben Sie sich dazu entschlossen, den Vorfall öffentlich zu machen?

Es ist schon ein bisschen ein Zeichen setzen, dass wir auch hinter den Mitarbeitern stehen. Ich bin ein Verfechter von Menschlichkeit, also diese Grundwerte, die eine Gemeinschaft ausmachen: Respekt, Anstand. Dieses Miteinander funktioniert doch nur, wenn alle gleichberechtigt daran teilnehmen und nicht, wenn einer sagt, ich bin jetzt mehr wert als du. Letzten Endes spiegelt sich das Ganze auch in der Hinsicht wider, wir tun uns natürlich schwer, Mitarbeiter zu finden, aus zwei Gründen. Der eine ist der, dass sich viele das nicht antun wollen. Der andere Grund ist aber auch, dass in der öffentlichen Wahrnehmung ein Bild von unserer Berufsgruppe, oder generell vom Dienstleistungssektor, herrscht als Art niederer Aufgabe. Dabei arbeiten etliche Abiturienten bei uns. Oder ein Metzgermeister, der von seiner Qualifikation nichts anderes ist als ein Bachelor.

Kocht solch ein Post die Stimmung nicht auch etwas hoch?

Das eine ist der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt. Die Frau war sich mit Sicherheit überhaupt nicht bewusst, was sie mit ihrem Satz anrichtet. Sie wollte nur das Kind zum Lernen motivieren. Aber was in der Außendarstellung bei rauskommt, da hat sie sich keinen Kopf drum gemacht. Ich mache auch viele Sachen, bei denen ich mir keinen Kopf darum mache, was passiert, wie dieser Facebook-Post zum Beispiel. Für uns als Unternehmer ist es schwer, mit Reaktionen in die Öffentlichkeit zu gehen, weil du ja nie weißt, wie fliegt mir das Ganze um die Ohren. Von daher behältst du es lieber für dich. Aber auf Dauer kommen wir so halt nicht wirklich weiter.

Waren Sie überrascht von dem großen Zuspruch?

Ja, wir kennen unsere normale durchschnittliche Reichweite auf Facebook und das wurde schon um ein Vielfaches überschritten - innerhalb von einer halben Stunde 1600 Likes. Ich habe keine Ahnung, wo das jetzt noch alles hingeht.

Welchen Beruf übt die Mitarbeiterin an der Theke genau aus?

Es ist ganz kompliziert geworden. Früher war es einfach die Fleischereifachverkäuferin. Jetzt ist es die Fachverkäuferin im Lebensmittelhandwerk - Fleisch. Der Beruf dahinter ist aber gleich geblieben. Das Gespräch führte Niklas Schmitt.