Druckartikel: HUK Coburg am Limit? Versicherer äußert sich zu brisantem Bericht

HUK Coburg am Limit? Versicherer äußert sich zu brisantem Bericht


Autor: Ralf Welz

Coburg, Mittwoch, 06. März 2024

Steckt die HUK Coburg in einer schweren Krise? Einem Bericht zufolge befindet sich Deutschlands größter Autoversicherer bei seiner Schadensbearbeitung enorm im Rückstand. Das Unternehmen weist die Vorwürfe teils zurück - räumt aber zugleich Schwierigkeiten ein.
Bei der HUK Coburg haben knapp 14 Millionen Menschen ihre Kfz-Versicherung. Bereiten die vielen Kunden dem Konzern womöglich Probleme? Der oberfränkische Versicherer räumt eine "nicht zufriedenstellenden Serviceleistung" ein.


Große Aufregung um die HUK Coburg: Das bekannte Versicherungsunternehmen aus Oberfranken ist ungewollt in die Schlagzeilen geraten. "Stundenlange Wartezeiten am Telefon, wochenlang keine Antwort auf E-Mails", berichtet die Süddeutsche Zeitung (SZ) Anfang dieser Woche. Laut dem Blatt kommt Deutschlands größter Autoversicherer bei der Schadensbearbeitung nicht hinterher. Dem Bericht zufolge steckt der Konzern mitten in einer "schweren Krise". 

Was ist dran an den schwerwiegenden Vorwürfen? inFranken.de hat nachgehakt. "Die dem Artikel zugrundeliegenden Aussagen basieren auf internen Unternehmensinformationen, die nach draußen getragen worden sind und in Teilen nicht der Wahrheit entsprechen", hält Firmensprecherin Karin Benning am Mittwoch (6. März 2024) gegenüber unserer Redaktion fest.

HUK Coburg laut Bericht bei Schadensbearbeitung enorm im Rückstand - Versicherer reagiert

Die Kfz-Haftpflichtversicherung ist hierzulande Pflicht. Ohne sie darf man in Deutschland kein Auto im öffentlichen Straßenverkehr bewegen. Inzwischen sind fast 14 Millionen Autofahrer bei der HUK Coburg versichert - so viele wie bundesweit bei keinem anderen Versicherer. Laut dem SZ-Bericht hat es das HUK-Management allerdings versäumt, infolge wachsender Autoversicherungen seine Abteilungen auszubauen, die für Schadensfälle zuständig sind.

Weil zu wenig neue Mitarbeiter eingestellt worden seien, komme man mit der Bearbeitung der entsprechenden Meldungen nicht mehr hinterher, so der Vorwurf. Wegen schlechter Bezahlung hätten viele neue Sachbearbeiter die HUK außerdem schon nach kurzer Zeit wieder verlassen. "Der Rückstand bei der Schadensbearbeitung ist enorm", berichtet die SZ.  Dem Blatt zufolge wies das Unternehmen Mitte 2023 mehr als 300.000 Postrückstände auf. Die Sprecherin der HUK wollte gegenüber inFranken.de nicht auf die einzelnen Kritikpunkte der Zeitung eingehen.

Sie räumt zugleich interne Schwierigkeiten ein. "Richtig ist, dass sich die Servicelevel der HUK Coburg im vergangenen Jahr in einigen Bereichen nicht auf dem von uns angestrebten Qualitätsniveau befunden hat", so Benning. "Das haben wir erkannt und mit entsprechenden Maßnahmen gegengesteuert." Inzwischen seien die selbst gesteckten Serviceziele wieder erreicht worden - "auch dank großem Einsatz unserer Mitarbeitenden". Verstärkung kommt offenbar von neuen Beschäftigten. "In dem Zusammenhang haben wir in den Schadenbereichen und auch der Krankenversicherung signifikant Personal eingestellt", teilt die HUK-Sprecherin mit. 

"Nicht zufriedenstellende Serviceleistung": Sprecherin verweist auf transparente Lage-Beschreibung

In dem SZ-Bericht ist derweil von unzufriedenen Angestellten die Rede. Trotz zahlreicher getätigter Überstunden - etwa an vielen Samstagen - habe Vorstandschef Klaus-Jürgen Heitmann bei einer internen Veranstaltung am 17. Januar 2024 einen Teil der Beschäftigten indirekt für das Vorgehen verantwortlich gemacht. "Wir sehen zum Teil große Leistungsunterschiede zwischen einzelnen Orgaeinheiten, die Vergleichbares tun, und zwischen einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern", zitiert das Blatt den Konzernchef. Dies sei nicht gut. "Das müssen wir ändern, schnell", sagte Heitmann laut dem Zeitungsartikel. Ein Video der Rede sei von Heitmann an die gesamte Belegschaft versendet worden.

Die Unternehmenssprecherin weist gegenüber inFranken.de darauf hin, dass die Lage im Bereich Schadenbearbeitung offen kommuniziert worden sei - intern wie extern.

"In unserer Jahresauftaktveranstaltung für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, von denen die Quellen berichten, haben wir die Situation transparent beschrieben, in der sich die HUK Coburg 2023 beim Thema Service aufgrund verschiedener Gründe befand", erklärt Benning. "Neben der internen Kommunikation haben wir die nicht zufriedenstellende Serviceleistung auch medial erläutert". Das zu tun, sei die Aufgabe eines Vorstands. "Die Darstellungsform ist von den Quellen subjektiv negativ interpretiert worden", konstatiert die HUK-Sprecherin. 

"Wollen stets erreichbar sein": HUK auf der Suche nach Lösungen - Unterstützung von außen?

Um den Kundenservice zu optimieren, setzt man beim Coburger Versicherer augenfällig auch auf externe Dienstleister. "Wir wollen stets für unsere Kundinnen und Kunden erreichbar sein. Das gilt in normalen Zeiten genauso wie in Zeiten plötzlich hoher Arbeitsauslastung", hält Benning fest. "Dazu zählen vor allem große Elementarschadenereignisse, die wir mit der Stammmannschaft nur mit großem Überstundeneinsatz in angemessenen Serviceleveln bearbeiten können." Im Interesse der Kunden und der Mitarbeiter suche man diesbezüglich nach Lösungen. "Dazu kann auch die Unterstützung externer Dienstleister zählen", so die Sprecherin. 

Wie hoch die Rückstände bei der Schadensbearbeitung genau ausgefallen sind, ist unklar. Ob es im oberfränkischen Versicherungsunternehmen gegenwärtig einen Personalmangel gibt, ist ebenfalls nicht bekannt. "Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir uns darüber hinaus nicht äußern möchten", teilt die Sprecherin der HUK Coburg inFranken.de abschließend mit.

Für das Geschäftsjahr 2022 hatte die HUK Coburg einen massiven Gewinneinbruch vermeldet. Der Jahresüberschuss war im Vergleich zum Vorjahr von 381 auf 146 Millionen Euro gesunken. Die Beiträge für die Kfz-Versicherung ändern sich im Jahr 2024 indessen. Welche Autos werden teurer und welche günstiger? Wir haben den Überblick.