Der Möbelhandel durchläuft gerade eine große Transformation. Herausforderungen sind die Digitalisierung und die Konzentration auf immer weniger, große Ketten. Mehr Transparenz will eine Marktstudie den Käufer*innen verschaffen.
Die servicestärksten Möbelhäuser
Weitere Platzierungen
Hohe Beratungskompetenz, aber lange Wartezeiten
Der Untersuchungsansatz und zum DISQ
Ein exzellenter Service ist für Möbelhäuser der Schlüssel für Kund*innenzufriedenheit. Fachlich kompetente Mitarbeiter*innen zeigen in der Beratung, was sie können. Ein Wermutstropfen bleibt allerdings: Lange Wartezeiten sorgen für Kundenfrust. Diese Ergebnisse zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), die im Auftrag des Nachrichtensenders ntv 16 Möbelhaus-Ketten genauer untersucht hat. Das DISQ nennt die Namen der besten Möbelhäuser.
Studie: Porta ist das servicestärkste Möbelhaus in Deutschland
Das Serviceniveau der Branche ist insgesamt gut; drei der 16 vom DISQ untersuchten Möbelhaus-Ketten erhalten sogar das Qualitätsurteil "sehr gut". Die Stärken dieser Möbelhäuser liegen sowohl im Angebot als auch im kompetenten und kommunikationsstarken Personal sowie dem Filialumfeld, so das zusammenfassende Ergebnis. Möbel-Discounter bleiben hingegen deutlich unter dem Niveau der Full-Service-Möbelhäuser, erzielen aber trotzdem ein noch gutes Gesamtergebnis. Hier Möbel zu kaufen, kann sich also lohnen.
Die Nummer 1 der DISQ-Studie ist das Möbelhaus Porta*. Das Unternehmen geht mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" als Sieger aus der Servicestudie hervor. Ihr Wettbewerbsvorteil: Die freundlichen, motivierten Mitarbeiter*innen würden gezielt die Wünsche der Kund*innen erfragen und reagieren auch im Beschwerdefall professionell.
Gute Beratung ist im Möbelhandel unabdingbar: Porta-Mitarbeitende bewältigen diese Aufgabe im Test korrekt und strukturiert. Außerdem sorgen sie für eine gute Gesprächsatmosphäre, zeigt die Untersuchung. Eine breite Auswahl an unterschiedlichen Warengruppen und Stilrichtungen sowie kurze Wartezeiten an der Kasse runden für die DISQ-Testenden das positive Gesamtbild ab.
Deutschlands beste Möbelhäuser: Kraft und Schulenberg auf dem Treppchen
Rang zwei belegt Möbel Kraft*, das gleichermaßen mit "sehr gut" abgeschnitten hat. Die Möbelhaus-Kette punktet mit dem besten Angebot, einer großen Vielfalt an Möbeln verschiedener Materialien und Stilrichtungen. Barrierefreiheit in den getesteten Filialen ist ein weiterer Pluspunkt. Den Testpersonen ist aufgefallen, dass die Warenpräsentation übersichtlich ist. In den Beratungsgesprächen erhalten die potenziellen Käufer*innen korrekte und verständliche Informationen.
Auf Platz drei positioniert sich das Möbelhaus Schulenburg - ebenso mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Und das sind laut Studie die Vorteile: Die Möbelverkäufer*innen geben fachlich die richtigen Auskünfte und zeigen Alternativen. Zudem trete das Personal verständlich und souverän auf.
Ein breites Angebot sowie saubere und ansprechend gestaltete Filialen haben zum positiven Abschneiden beigetragen, so der Eindruck der DISQ-Testenden.
Bester Möbel-Discounter: Sconto vor Mömax und JYSK
Der beste Möbel-Discounter im Test ist nach der Studie Sconto* mit dem Qualitätsurteil "gut". In dieser Kategorie belegt Mömax Platz zwei; vor JYSK (ehemals Dänisches Bettenlager), das auf Rang drei (beide ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut") landet.
Weitere Möbelhaus-Ketten im Test (alphabetisch, kein Ranking):
Der Test zeigt ebenso, wo es noch Verbesserungspotenzial gibt: In mehr als einem Drittel der Fälle ermittelt die Fachkraft den Kund*innenbedarf nicht gezielt genug. Die Beratungen sind in diesen Fällen nur oberflächlich und wenig individuell. Produktalternativen präsentieren die Möbelverkäufer*innen nur in jedem zweiten Gespräch.
Als Problem wird ersichtlich: Der Besuch im Möbelhaus kann schnell zur Geduldsprobe werden. Im Schnitt dauert es mehr als fünf Minuten, bis ein*e Mitarbeiter*in in das Beratungsgespräch einsteigt. Mangelhaft ist außerdem, dass 45 Prozent der Verkäufer*innen nicht von sich aus auf die Kund*innen zugehen.
Verbesserungswürdig sind auch die Öffnungszeiten: Die Filialen sind werktags im Schnitt neun Stunden geöffnet, wobei am Samstag das Zeitfenster für einen Besuch teils deutlich kürzer ist.
Der Untersuchungsansatz des DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat insgesamt 16 Möbelhaus-Ketten getestet. Die Messung der Service-Qualität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche, sogenannte Mystery-Tests, in den Filialen einer jeden Kette.
Bewertungspunkte der Studie sind: Beratungskompetenz, Freundlichkeit der Angestellten, Waren-Angebot, Warte- und Öffnungszeiten, Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie kundenfreundliche Extras, wie das Angebot eines Liefer- und Montageservices. Es flossen insgesamt 160 Servicekontakte mit den Möbelhäusern in die Auswertung ein.
Wer ist das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ)? Das Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern. Es führt seit 2006 im Auftrag von Medien Wettbewerbsanalysen in unterschiedlichen Branchen durch. Diese zeigen aus Kundensicht, wer in Sachen Service führend ist. Brigitte Zypries, ehemalige Bundesjustizministerin, ist Vorsitzende des Beirats des DISQ.
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