Sind kostenlose Rücksendungen beim Online-Shopping bald nicht mehr möglich?

• Wie steht es um die Gratis-Retouren im deutschen Online-Handel?
• Wie viele Pakete gehen jeden Tag retour?
• Deutschland gilt als Retouren-Europameister
• Was kostet den Firmen die Gratis-Retouren?
• Was passiert mit der Retouren-Ware?
• Gehören Retouren nicht zwingend zum Geschäftsmodell Online-Handel?

Mit wenigen Klicks bestellen, zu Hause anprobieren und was nicht sitzt oder gefällt, einfach wieder zurückschicken – umsonst. Das ist bisher bei den meisten Modeversandhändlern gängige Praxis. Doch das ändert sich gerade: ZARA und UNIQLO haben ihre Gratis-Retouren in Deutschland bereits gestrichen, hessnatur plant so zu verfahren. Im Exklusiv-Interview nennt Logistik-Experte, Marco Atzberger vom Retail Institute (EHI) in Köln beeindruckende Zahlen und welche Kosten die gebührenfreien Retouren in Wirklichkeit verursachen.

Kostenlose Rücksendungen: Wie steht es um die Gratis-Retouren im deutschen Online-Handel?

Marco Atzberger: "Das ist im Online-Handel im Bereich Mode immer noch Standard. Aber das ändert sich gerade: Die letzte Firma war ZARA aus Spanien, sie verlangt jetzt 2,95 Euro Gebühren für Retouren. Zuvor ist schon der japanische UNIQLO diesen Schritt gegangen.

Hintergrund für die Gebühren ist das hohe Retouren-Aufkommen, das die Firmen in Deutschland haben.

Man muss wissen, dass die Gratis-Retour im Modehandel lange Zeit als gesetzt galt."

Wie viele Pakete gehen jeden Tag retour?

"Im Privatkundenbereich verschicken Firmen in Deutschland 2,2 Milliarden Pakete im Jahr. Das sind knapp 6 Millionen am Tag. Etwa 10 Prozent sind davon Retouren, also 600.000 täglich oder 250 Millionen im Jahr."

Warum schicken die Kunden die Ware zurück, gibt es dazu Untersuchungen?

"Die Händler fragen natürlich ihre Kunden. Zwei Punkte stehen bei den Antworten im Vordergrund: die Ware passt nicht und die Ware gefällt nicht. Insofern machen natürlich viele Retouren durchaus Sinn."

Deutschland gilt als Retouren-Europameister?

"Ja, das stimmt. In Frankreich ist die Retour beispielsweise kostenpflichtig und die Rücksendungen sind dort geringer. Die Deutschen handeln anders: Sie bestellen die Ware unverbindlich nach Hause und erst dann fällt die Kaufentscheidung im Wohnzimmer. Hinzu kommt, dass 30 Prozent der Ware per Rechnung ins Haus kommt. Der Kunde empfindet dies unverbindlicher als eine direkte Kartenzahlung. Das ist mehr ein psychologisches als ein faktisches Momentum. In anderen europäischen Ländern ist die Bezahlung mit Kreditkarte deutlich stärker verbreitet. Der Handel hat die deutsche Kundschaft in letzten 20 Jahren gewissermaßen dazu erzogen, dass sie problemlos die Ware zurückschicken können. Die kostenlose Retour war bislang ein wichtiges Verkaufsargument." 

Erwarten Sie ein baldiges Ende dieses Formats?

"Ich würde es begrüßen, wenn die Retouren kostenpflichtig wären, statt in den Produktpreis einkalkuliert. Das fördert die Transparenz. Nebenkosten sind so für den Kunden sichtbar. Gebühren sollten sich nicht im Produktpreis verstecken, besser ist es, sie explizit zu benennen. Im derzeitigen Modell bezahlen auch diejenigen Kunden, die gar nichts zurücksenden, anteilig die Retouren mit."

Was kostet den Firmen die Gratis-Retouren?

"Dieser Service ist für den Kunden kostenlos, aber teuer für die Firmen. Für den Textilhändler entstehen bei einer Rücksendung schnell Kosten zwischen 15 Euro und 20 Euro. Das sind einmal die Gebühren für den Paketdienstleister, aber vor allem ist die Prüfung und Aufbereitung der Retouren-Ware aufwendig. Manchmal muss der Händler sie aufbügeln oder verlorene Knöpfe annähen. Einige Retourstücke sind auch nicht mehr verkäuflich. Die Händler kalkulieren oftmals mit einer Rücksendequote von 50 Prozent und mehr und verteilen die Kosten auf alle Artikel."

Eine Kostenübernahme durch den Kunden in Höhe von 20 Euro ist ja nicht vorstellbar?

"Die Höhe der Retourgebühren bei den wenigen Händlern, die dies derzeit im Mode-E-Commerce erheben, sind gering. Wir sprechen derzeit von drei Euro. Das wäre also nur der kleine Teil der Kosten, die der Kunde übernehmen würde. Sie sind nicht abschreckend, regen aber vielleicht zu einer bewussteren Bestellung an.

Im Kern geht es aber um was anderes: Die Händler müssen daran arbeiten, Retouren zu vermeiden. Das setzt voraus, dass es mehr Verbindlichkeit bei der Bestellung gibt. Die Händler müssen ihre Kunden dazu motivieren, dass sie mehr darüber nachdenken, ob sie die Ware wirklich haben wollen."

Was können Händler tun, um Retouren zu verhindern?

"Das ist ein Dauerbrenner im Online-Handel. Der Verkäufer versucht, die Produktbeschreibungen zu verbessern. Dazu gehören informativere Bilder, klarere Angaben zur Passform, Hinweise, wie der Kunde seine eigenen Maße exakt für die Größen ermitteln kann. Die Rücksendung soll möglichst schnell passieren, also wird der Rücklauf vereinfacht. Das Ziel ist es, die Ware wieder schnell in den Verkauf zu bringen. Es passiert schon einiges, trotzdem ist die Retour-Quote mit bis zur Hälfte und mehr sehr hoch. Das ist einfach zu viel und vor allem nicht notwendig."

Was passiert mit der Retouren-Ware?

"In erster Linie geht sie zurück in den Verkauf, natürlich nur dann, wenn es keine Mängel gibt. Manches bedarf einer Wiederaufbereitung, um so eine 1A-Ware anbieten zu können. Manches geht mit Preisabschlägen in den Sonderverkauf und im schlimmsten Fall wird aussortiert und verwertet."

Gehören Retouren nicht zwingend zum Geschäftsmodell Online-Handel?

"Der Gesetzgeber hat klare gesetzliche Regeln für den Online-Handel aufgestellt. Dazu gehört, dass der Kunde ein Rückgaberecht von 14 Tagen hat. Was ich im Übrigen auch für den Versandhandel als richtig ansehe. Anders als im Ladengeschäft kann der Kunde online die Ware nicht anfassen, begutachten und anprobieren. Das ist schon ein Unterschied. Wir beklagen allerdings, dass dem Rückgaberecht des Kunden kein Korrektiv gegenübersteht. Dieses Recht hat sich verselbständigt und führt letztlich zu unverbindlichen Bestellungen und wir haben viele Versandvorgänge, die eigentlich nicht notwendig sind."   

Wird sich das jetzt ändern?

"Durch die Nachhaltigkeitsdebatte sehen viele Kunden die Paketberge und den Bestellboom kritisch. Deshalb ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um das Format kostenlose Retouren zu überdenken. Die Händler haben natürlich die Sorge, dass sich das nachteilig auf den Umsatz auswirkt. Deshalb agieren sie vorsichtig und testen erst einmal. Im Wettbewerb kann es diejenigen geben, die die kostenlose Retour das als herausragendes Kaufargument für ihre Produkte verwenden."

Der Handel könnte also, wenn er wollte, zu den Klimazielen beitragen und CO2 reduzieren.

"Klar, wenn es gelingt, die Transporte zu reduzieren, gibt es einen geringeren CO2-Ausstoß. Weniger Retouren sind ein Beitrag zum Klimaschutz. Deshalb glauben die Händler, die jetzt bei der Eigenbeteiligung an den direkten Retour-Kosten vorangehen, dass die Zeit reif ist. Wenn mehr Händler mitmachen, es einen Trend gibt, dann steht das Konzept der Gratis-Retouren auf der Kippe."

Das ist Marco Atzberger

Marco Atzberger ist Mitglied der Geschäftsleitung des Retail Institute (EHI) in Köln. Seine Arbeitsgebiete sind die Logistik, E-Commerce und Handelsimmobilien. Jedes Jahr ist er verantwortlich für das Standardwerk "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce – Trends und Strategien des Onlinehandels".

Das EHI ist ein vom deutschen Handel getragenes Forschungs-Institut, das die Unternehmen unterstützt, Innovationen zu bewerten und einzuführen. "Wir wollen verstehen, was die Händler antreibt und wie sie besser werden können", erklärt Atzberger, der mit seiner Forschungsarbeit und "drei Kindern gut ausgelastet ist", wie er sagt.

Mehr zum Thema: 

• Änderung beim Online-Shopping: Bund führt neues Gesetz für Amazon, Ebay und Co. ein
• Bestellung abgeschlossen - Paketboom könnte 2022 pausieren
• Vorsicht vor ebay-Kleinanzeigen-Betrug: Das sind die miesen Maschen - und so schützt du dich
• Die besten Angebote - das sind unsere Shopping-Tipps in der Übersicht