• Gut gedacht, schlecht gemacht: Skepsis beim digitalen Trinkgeld-Geben 
• Psychologische Strukturen: Vom Nudging-Effekt zur inneren Erwartung
• Weniger Wertschätzung? Verlust des Faktors Mensch

In Deutschland gehört es nicht nur zum guten Ton, bei einem Besuch im Restaurant oder an der Bar Trinkgeld zu geben – im Grunde ist es fest in der Servicekultur verankert. Mit einem Trinkgeld drückt der Gast seine Wertschätzung für guten Service aus. Auch in anderen Dienstleistungsberufen, wie Friseur oder Massage, ist ein Trinkgeld üblich. Doch mit der zunehmenden Verbreitung von Kartenzahlung und mobilen Bezahlsystemen verändert sich auch die Art, wie Gäste Trinkgeld geben. Immer häufiger erscheinen auf Kartenlesegeräten digitale Auswahlfelder für Trinkgeldbeträge. Was nach einer bequemen Lösung klingt, beeinflusst nachweislich das Trinkgeldverhalten.

Gut gedacht, schlecht gemacht: Skepsis beim digitalen Trinkgeld-Geben 

Wenn du deine Rechnung in einem gastronomischen Betrieb bezahlen möchtest, kommt in Deutschland häufig noch die Frage: "Bar oder mit Karte?" Entscheidest du dich dann für die Kartenzahlung bzw. für die digitale Zahlung, dann gibt es inzwischen nicht nur für die Zahlung, sondern auch für das Trinkgeld digitale Optionen. Viele Restaurants und Cafés zeigen auf dem Kartenlesegerät automatisch vorgeschlagene Trinkgeldbeträge an. Das sind meistens fünf, zehn oder 15 Prozent. Doch laut einer Umfrage, zitiert vom Redaktionsnetzwerk Deutschland, empfinden mehr als die Hälfte der Befragten solche digitalen Trinkgeldoptionen als "schlecht" oder "eher schlecht". Nur etwa ein Drittel bewertet sie positiv.

Woran mag diese Ablehnung der digitalen Trinkgeldoptionen liegen? Die Ergebnisse zeigen eine paradoxe Wirkung, denn Technologie führt hierbei nicht unbedingt zu mehr Großzügigkeit. Auch scheint sie das Trinkgeld-Geben nicht zu vereinfachen, sondern im Gegenteil, eine größere Hürde darzustellen. Mehr als 20 Prozent der Gäste geben nach eigenen Angaben sogar weniger Trinkgeld, wenn sie mit vorgegebenen Optionen auf dem Display konfrontiert werden. Lediglich sechs Prozent lassen sich dadurch zu höheren Beträgen motivieren.

Woher kommt diese Skepsis oder Unsicherheit, gar Ablehnung, den digitalen Trinkgeldoptionen gegenüber? Ein Grund dafür ist das Gefühl, zu einer Entscheidung gedrängt zu werden. Die Auswahlfelder erscheinen meist direkt auf dem Terminal und müssen aktiv bestätigt oder übersprungen werden. Dadurch entsteht bei manchen Gästen der Eindruck, dass Trinkgeld erwartet wird.

Psychologische Strukturen: Vom Nudging-Effekt zur inneren Erwartung

Trinkgeld ist im Grunde etwas sehr Persönliches. Der Gast drückt seine Wertschätzung für den besonders freundlichen, zuvorkommenden, netten, schnellen und guten Service einer Person aus, zu der er während seiner Zeit im Restaurant, dem Geschäft oder dem Salon Kontakt hatte. Trinkgeld wird oft spontan beim Bezahlen bar aufgerundet oder direkt übergeben. Beim digitalen Bezahlen entsteht das Gefühl, unter Druck gesetzt zu werden. Denn Trinkgeld ist in Deutschland traditionell eine freiwillige Leistung, auch wenn es in vielen Bereichen zur Gastro-Kultur dazugehört. Digitale Trinkgeldfunktionen wirken nicht nur technisch, sondern bauen psychologisch Druck auf. 

Der Hintergrund ist der im Marketing bekannte "Nudging"-Effekt, also das Stupsen einer Person in Richtung einer bestimmten Entscheidung. Wenn mehrere Optionen auf einem Bildschirm erscheinen, wählen Menschen häufig die mittlere Option. In der Gastronomie werden deshalb häufig relativ hohe Beträge von zehn, 15 oder sogar 20 Prozent vorgeschlagen. Dadurch kann der Eindruck entstehen, dass ein bestimmtes, hohes Trinkgeld erwartet wird. Aber beim Trinkgeld geht es nicht darum, eine bestimmte Prozentzahl zu geben, sondern um die Geste und Wertschätzung an sich.