Wie das Landratsamt Nürnberger Land erklärt, beende es nun nach fast drei Jahren die Corona-Hotline. Unter dieser Nummer gingen während der Pandemiezeit viele tausend Anrufe mit Fragen rund um Infektionsgeschehen, Verordnungen und Impfungen ein.

In den ersten Pandemiejahren war das Bedürfnis nach Information in der Bevölkerung groß: Wie bemerkt man eine Infektion, wie verhält man sich, wenn zwei Schnelltests positiv, aber der dritte negativ waren und die Erkältungssymptome eigentlich auch Heuschnupfen sein könnten, wer zählt als quarantänepflichtige Kontaktperson, darf man jetzt noch Geburtstag feiern, seinen Hund zum Hundefriseur bringen oder in Urlaub fahren? Wo verläuft die Trennlinie zwischen einer kosmetischen und einer medizinisch notwendigen Behandlung, welche Bereiche müssen in einem Geschäft abgesperrt werden, wann bekommt man endlich die Impfung und auf wie viele verschiedene Varianten kann man die 3G-Regel erfüllen?

In den ersten Märzwochen des Jahres 2020 saßen zehn Mitarbeitende des Amts in zwei hastig hergerichteten Räumen, aber schnell bildete sich eine feste Struktur mit Dienstplänen und einem großen Team von rund 30 Personen heraus, die sich freiwillig bereiterklärt hatten, zusätzlich zu ihren eigentlichen Aufgaben noch Schichten an der Hotline zu übernehmen. So war das Bürgertelefon nicht nur während den Öffnungszeiten des Amts, sondern auch an den Wochenenden erreichbar. Wenn an einem Tag besonders viele Anrufe eingingen, verstärkten Springer spontan das Team. „Trotzdem war es zu manchen Zeiten völlig unmöglich, dem Andrang nachzukommen. Die Telefone haben ununterbrochen geklingelt. Wer nicht dabei war, kann es sich nicht vorstellen“, sagt Iris Bitzigeio aus der Pressestelle, die die Hotline koordiniert hat.

Neben dem Telefonieren kam hinzu, dass sich das Team zum Teil täglich in neue Regelungen einarbeiten musste, weil sich die verschiedenen Verordnungen zu Infektionsschutzmaßnahmen, Testungen, Isolation und Quarantäne ständig veränderten. Da die Anrufer*innen Fragen aus jedem Lebensbereich stellten, mussten die Telefonist*innen sich mit den Bestimmungen zum Reisen genauso gut auskennen wie mit denen zu Schulen und Kitas, Feiern, Geschäftsschließungen oder Bußgeldern.

„Unser Anspruch war immer, auf jede einzelne Frage eine Antwort zu geben, mit der die Person arbeiten kann. Dafür haben wir in der Hotline jeden Aufwand betrieben“, so Bitzigeio. Manchmal ließen sich Anliegen nicht sofort klären. Deswegen trafen sich die Telefonist*innen täglich, wenn die Hotline für Anrufe geschlossen wurde, mit dem Gesundheitsamt und dem Ordnungsamt, um komplizierte Fälle durchzusprechen, und riefen dann mit der Lösung die Personen zurück, die sie über Tag vertröstet hatten. „Die meisten Leute waren freundlich und dankbar, aber wir wurden auch schon mal angeschrien oder beleidigt. Und manchmal haben wir Leute an den Krisendienst weitervermittelt, weil wir gemerkt haben, dass es ihnen psychisch nicht gut geht. Ich danke allen im Team für ihren Einsatz, ihre Zeit und ihre Nerven“, resümiert Bitzigeio.

Seit das Infektionsgeschehen sich beruhigt hat und die Regeln gelockert wurden, sind auch die Anrufe weniger geworden, sodass die Hotline nun eingestellt werden kann und die Kräfte anderswo eingesetzt werden können. Wer noch Fragen zu Corona hat, kann sich noch bis einschließlich Dienstag unter der Nummer 09123 950 6299 an die Hotline wenden.