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Wenn der Gast austickt


Autor: Jochen Nützel

Kulmbach, Mittwoch, 27. Oktober 2021

Servicekräfte können ein unschönes Lied davon singen: Mancher Restaurantbesucher reagiert bei den vorgeschriebenen Corona-Kontrollen mitunter rabiat.
Stress am Tisch: Die Frage nach Impfpass oder Test kann mancher Servicekraft rüde Beschimpfungen eintragen.


Für gewöhnlich ist Greta Liebermann (Name geändert) eine verständnisvolle und geduldige Person. Seit 20 Jahren arbeitet die Hotelfachfrau in einem Landgasthof im Landkreis und hat dort eins im Blick: das Wohl des Gastes. "Wir Bedienungen zerreißen uns, damit jeder bei uns eine gute Zeit verleben kann. Aber alles hat seine Grenzen - und die sind erreicht oder gar überschritten."

Was die 39-Jährige derart aus der Haut fahren lässt: Pöbeleien, die zunehmen; Anfeindungen, die in der Wortwahl bisweilen justiziabel wären; Despektierlichkeiten jenseits von Gut und Böse. "Was man sich als Servicekraft von manchem Mitmenschen anhören muss, übersteigt alles, was bisher war."

Gastronomie ist verpflichtet

Der Grund, dass Menschen offenbar aus dem Stand austicken und unflätig werden, sind die Corona-Regeln, wie sie auch für die Gastronomie gelten (siehe Info). Diese Vorgaben spalten die Gemüter. Der Ärger hat ein Kürzel: 3G. Zutritt nur für Geimpfte, Genesene und negativ Getestete, darüber hinaus Maskenpflicht bis zum Tisch oder beim Gang auf die Toilette. Auf die Einhaltung der Vorgaben müssen Mitarbeitende in der Gastronomie achten - sie sind dazu verpflichtet.

Hier beginnt die Krux. "Es ist doch nicht so, dass wir uns das ausgedacht haben", sagt Greta Liebermann. "Zum Glück sind die allermeisten unserer Gäste vernünftig. Ich habe erlebt, dass ein Stammgast nochmals nach Hause gefahren ist, um seinen vergessenen Ausweis zu holen, weil er uns keine Scherereien bereiten wollte. Andere sagten, sie setzen sich freiwillig nach draußen, auch wenn es kalt ist, weil sie einfach schnell essen wollen. Das finde ich großartig - und genau so können beide Seiten auch miteinander umgehen in dieser für alle nicht einfachen Zeit."

Aber da gibt es auch die anderen. Diejenigen, die sich aufspielen. Eine Kollegin von Greta Liebermann, die ebenfalls unerkannt bleiben will, schildert einen drastischen Fall: "Da war eine junge Familie bei uns im Restaurant. Während sich die Frau mit ihren beiden Söhnen an den Tisch setzte und zügig ihren Impfpass sowie die Schülerausweise der Kinder vorzeigte, kramte der Vater in seiner Jacke und stellte fest, dass er sein Handy vergessen hatte, auf dem der digitalisierte Nachweis abgespeichert war. Da hat er schon so laut rumgeflucht, dass alle anderen Gäste hochschauten."

Auf den Hinweis der Kellnerin, sie müsse auch seinen Nachweis einsehen, tickte der Gast vollkommen aus: Er keifte die Servicekraft an, seine Frau könne doch belegen, dass er geimpft sei, oder wolle man ihn einen Lügner nennen? Als er damit nicht durchdrang, rempelte er die Bedienung an der Schulter, blaffte etwas von "Stasi-Methoden" und "Blockwart-Tussi" und forderte seine Familie auf, das "Drecksloch" zu verlassen - und zwar mit einem Türknallen, sodass Teller und Gläser auf den Tischen tanzten.

Test vor Ort scheitert an Kapazität

"So muss es doch nicht laufen, dass unsereins Angst hat, seiner Arbeit nachzugehen", sagt Greta Liebermann. Was dem Personal helfen würde: einheitliche Papiere, die sofort auf einen Blick zeigen, ob der vorgelegte Test/Impfpass gültig ist. "Das ist leider nicht immer der Fall, würde uns aber langes Nachfragen und dem Kunden unnötige Wartezeit ersparen."

Warum es nicht vor Ort im Restaurant Testmöglichkeiten gibt? Auch dazu hat Greta Liebermann eine klare Haltung: "Wir haben wahrlich keine Zeit dazu, die Personalkapazitäten sind schon ohne die Zusatzbelastung grenzwertig. Und wie soll das vom Prozedere gehen? Soll ich zwischen zwei Essensaufnahmen in meinen normalen Arbeitsklamotten schnell einen Abstrich machen? Im Testcenter sitzen vermummte Personen, die so sich und ihre Gesundheit schützen. Aber ich?"

Einer, der das Problem kennt, ist Wolfgang Zettner. Der Inhaber des "Schweizerhofs" hatte es zuletzt immer mal wieder mit "bockigen Menschen" zu tun, wie er es ausdrückt. Er könne sogar in gewisser Weise den Ärger der Gäste verstehen. "Keiner will doch ein paar angenehme Stunden im Restaurant verbringen, sich beim Eintreten aber vorkommen wie in einer Polizeikontrolle. Das wollen wir Gastwirte auch nicht." Insofern setze er in den Fällen, wo es beim gegenseitigen Verständnis hakt, "auf Menschlichkeit und ein Lächeln", um Dampf aus dem Kessel zu nehmen. "Im Großen und Ganzen kommen alle Beteiligten gut miteinander aus."

Dennoch hatte auch Wolfgang Zettner seine besondere Begegnung mit einem Gast erlebt, dessen Gebaren ein Kopfschütteln auslöste "Das war ein älterer Herr aus Niederbayern, offenkundig gut situiert, der meiner freundlichen Aufforderung zum Nachweis entgegnete: ,Ich scheine es als Wirt der Provinz wohl nicht nötig zu haben, Geld zu verdienen.' Man kann sich über sowas ärgern, aber unterm Strich bringt es nichts."

Nicht noch aufheizen

Stephan Ertl ist sich sicher: Wenn beide Seite aufeinander zugehen, muss niemand einen Streit vom Zaun brechen, bekundet der Kreisvorsitzende des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbands. "Es kann vorkommen, dass ein Gast seinen Nachweis vergessen hat. Bei einem Stammgast, von dem ich weiß, dass er geimpft oder genesen ist, kann ich mal ein Auge zudrücken." Die Kunst sei, situationsabhängig zu reagieren und eine aufgeheizte Stimmung nicht noch weiter anzufeuern. "Das ist schwierig, gebe ich zu. Und dazu gehört auch, im Zweifel konsequent zu sein und den Betreffenden bitten zu gehen. Das hat mir von einem Gast eine negative Onlinebewertung beschert, aber damit muss ich leben."

Es komme, so Ertl, nicht zuletzt auf den Chef an und darauf, wie er sein Personal vor verbalen Übergriffen schützt. "Im Fall drohender Eskalation muss ich halt selber dazwischen. Ich habe als Gastronom das Hausrecht und bin verantwortlich, dass alle - Gäste wie Angestellte - bestmöglich geschützt sind und für alle die gleichen Voraussetzungen gelten." Ertl sagt aber auch, dass nicht wenige seiner Kollegen aus Angst vor Streit die Kontrollpflicht vernachlässigten. "Ich schätze, etwa die Hälfte der Häuser prüft gar nicht oder nur ungenügend."