König Kunde schickt ein Paket an den Onlinehändler zurück. Was passiert mit dem Inhalt? Wird er geprüft, neu verpackt, repariert, weggeworfen? Gibt es so etwas wie die zehn geheimen Praktiken der Aufbereitung?
"Nein", sagt Björn Asdecker und schmunzelt. Aber es gibt Qualitätsprüfungen. Und die kennt Asdecker aus seiner Arbeit für die Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Uni Bamberg.
Generell, sagt er, werden alle Rücksendungen durch geschulte Mitarbeiter geprüft, aufbereitet, repariert. Manche Händler haben dafür eigene Abteilungen. Andere schicken die Retouren wegen der niedrigeren Lohnkosten zur Aufbereitung ins europäische Ausland, viele Firmen beauftragen Logistikdienstleister. Diese prüfen für verschiedene Versender die Rücksendungen, abhängig von der Produktart an verschiedenen Standorten.
"Textilien gehen einfach", erklärt Asdecker. Das Paket wird geöffnet, der Retourenschein überprüft, die Ware gesichtet. Ist sie einwandfrei, wird sie wieder eingeschweißt und geht zurück in den Shop. Ist ein Fleck drauf, wird er mit Lösungsmittel und einem Lufthochdruckstrahl ins Gewebe gedrückt.
Elektronik ist aufwändiger, "weil der Trend zum Klavierlack" geht, sagt Asdecker. Da muss aufpoliert, die Folie wieder angebracht werden. Siegel kommen via Heißkleber zurück aufs Gerät. Bei Kameras wird der Chip zurückgesetzt, damit keine Privatfotos des Rücksenders drauf sind. Aufwändiger ist die Qualitätsprüfung bei Computern. "Da müssen oft Daten gelöscht werden, das dauert eine Dreiviertelstunde."
Verdreckte Schaufeln
Und dann gibt's da noch die Hartwaren. Asdecker zitiert aus Erfahrungsberichten von Versendern, die Schaufeln mit Dreck zurückbekommen haben oder Zelte, die schon im Campingeinsatz waren. Da heißt es: schrubben. Manchmal gibt es aber auch Versandteile, die wegen der Verschmutzungen oder Schäden nicht mehr in den Verkauf kommen.
Warum die Versender solche Rücksendungen trotzdem akzeptieren? "Kulanz", antwortet Asdecker. "Das ist Marketing für die Händler."
Produkte besser beschreiben
Marketing, das Kosten verursacht. Deshalb arbeiten die Versender an Strategien zur Vermeidung von Retouren. Das kann funktionieren, wenn die Produktbeschreibungen verbessert werden. "Viele Textilien werden wegen der unklaren Farbe und Form zurückgeschickt", sagt Asdecker. Deshalb verlassen sich viele Versender nicht mehr allein auf die Herstellerangaben, sondern lassen ihre Produkte von eigenen Fotostudios ablichten. Blitzgenau.
Generell, sagt er, werden alle Rücksendungen durch geschulte Mitarbeiter geprüft, aufbereitet, repariert. Manche Händler haben dafür eigene Abteilungen. Andere schicken die Retouren wegen der niedrigeren Lohnkosten zur Aufbereitung ins europäische Ausland, viele Firmen beauftragen Logistikdienstleister. Diese prüfen für verschiedene Versender die Rücksendungen, abhängig von der Produktart an verschiedenen Standorten.
"Textilien gehen einfach", erklärt Asdecker. Das Paket wird geöffnet, der Retourenschein überprüft, die Ware gesichtet. Ist sie einwandfrei, wird sie wieder eingeschweißt und geht zurück in den Shop. Ist ein Fleck drauf, wird er mit Lösungsmittel und einem Lufthochdruckstrahl ins Gewebe gedrückt.
Elektronik ist aufwändiger, "weil der Trend zum Klavierlack" geht, sagt Asdecker. Da muss aufpoliert, die Folie wieder angebracht werden. Siegel kommen via Heißkleber zurück aufs Gerät. Bei Kameras wird der Chip zurückgesetzt, damit keine Privatfotos des Rücksenders drauf sind. Aufwändiger ist die Qualitätsprüfung bei Computern. "Da müssen oft Daten gelöscht werden, das dauert eine Dreiviertelstunde."
Verdreckte Schaufeln
Und dann gibt's da noch die Hartwaren. Asdecker zitiert aus Erfahrungsberichten von Versendern, die Schaufeln mit Dreck zurückbekommen haben oder Zelte, die schon im Campingeinsatz waren. Da heißt es: schrubben. Manchmal gibt es aber auch Versandteile, die wegen der Verschmutzungen oder Schäden nicht mehr in den Verkauf kommen.
Warum die Versender solche Rücksendungen trotzdem akzeptieren? "Kulanz", antwortet Asdecker. "Das ist Marketing für die Händler."
Produkte besser beschreiben
Marketing, das Kosten verursacht. Deshalb arbeiten die Versender an Strategien zur Vermeidung von Retouren. Das kann funktionieren, wenn die Produktbeschreibungen verbessert werden. "Viele Textilien werden wegen der unklaren Farbe und Form zurückgeschickt", sagt Asdecker. Deshalb verlassen sich viele Versender nicht mehr allein auf die Herstellerangaben, sondern lassen ihre Produkte von eigenen Fotostudios ablichten. Blitzgenau.
