von unserer Mitarbeiterin Carmen Schwind

Forchheim — Die HypoVereinsbank Forchheim hat den Abschluss der Umbauarbeiten und gleichzeitig ihr neues Dienstleistungskonzept präsentiert. Bereits am Mittwochmorgen waren viele Kunden gekommen, um Bankgeschäfte zu tätigen. "Wenn viele Kunden an den Schaltern stehen, fordern die Kollegen am Schalter weitere Kollegen an, um die Wartezeiten unserer Kunden zu verkürzen", erklärt Filialleiter Reinhard Storzer.
Sofort kommt eine Bankangestellte und fragt in die Runde älterer Herrschaften, ob sie behilflich sein kann. Diese wollen aber lieber warten, denn die Mitarbeiterin am Schalter kennen sie persönlich und ihr vertrauen sie.

"Heller und großzügiger"

Eine andere Bankangestellte konnte eine ältere Dame überzeugen und führt sie an das Terminal im vorderen Bereich. "Auch hier haben wir umgebaut, alles heller und großzügiger gemacht, denn wir möchten, dass sich unsere Kunden wohl fühlen", erklärt Susanne Nachtmann, Leiterin der Privatkunden-Bank der HypoVereinsbank-Niederlassung Erlangen Fürth Ansbach.
Mittlerweile hat die Bankangestellte der älteren Dame den Geldautomaten erklärt, der sogar eine Einzahlfunktion hat.
Noch nutzen die Besucher den neu gestalteten Kundenbereich nicht. Obwohl Sofas, Flachbildfernseher, Kaffeeautomat und Kühlschrank mit Kaltgetränken zum Verweilen einladen. Doch das ist einigen Kunden noch zu neu, andere haben einfach keine Zeit. "Alle Filialen haben jetzt dieses moderne Design. Wir wollen Dinge erleichtern, für Diskretion sorgen und Wohlfühlzonen anbieten", erklärt Susanne Nachtmann. Kunden haben ihrer Überzeugung nach verschiedene Bedürfnisse. Die Anwesenden wollen während der Schalterstunden persönlich ihre Bankgeschäfte erledigen.
Andere nutzen die Automaten im Eingangsbereich der Bank. Andere möchten beispielsweise beim Kauf eines Hauses beraten werden. "In unseren Beratungszimmern haben wir Transparenz", zeigt Susanne Nachtmann. Die gläserne Wand ist mit Motiven der Stadt Forchheim beklebt, damit der Raum hell, aber nicht einsehbar ist. "Die Beziehung zur Region ist uns sehr wichtig", so Nachtmann.

Eine Fränkin in München

Im Beratungszimmer hängt ein Bildschirm an der Wand, sodass der Kunde alles verfolgen kann, was der Berater am PC sieht. Mittels einer Kamera kann der Kunde auch selbst aufgenommen werden. "Sollte in dem Gespräch noch ein weiterer Berater notwendig sein, kann dieser über unser internes System zugeschaltet werden", erläutert Reinhard Storzer und am Bildschirm erscheint das freundliche Gesicht der Mitarbeiterin Carolin Häring in München. Sie ist Fränkin, sodass es keine Sprachbarrieren gibt.
Carolin Häring ist eigentlich Mitglied im Team der Internetberatung, das jeden Tag - auch sonntags - bis 22 Uhr erreichbar ist. Von der Homepage der HypoVereinsbank aus kann der Kunde von daheim Kontakt zur Internetberatung aufnehmen. Benötigt werden nur ein PC mit Mikrofon und Lautsprecher. "Wichtig ist, dass der Kunde den Berater sieht und mit ihm sprechen kann. Der Berater muss den Kunden nicht unbedingt sehen, weshalb keine Kamera am PC nötig ist", erklärt Susanne Nachtmann.
Und Carolin Häring berichtet, dass zwischen 20 und 22 Uhr am meisten los ist: "Wir haben dann alle Themen: vom Sperren einer EC-Karte, über das Informieren von neuen Produkten bis hin zum Vereinbaren von Terminen." Ob dieses Medium wohl nur für jüngere Kunden ist? "Eigentlich nicht, denn ich hatte hier schon eine ältere Kundin, die erzählte, dass sie mit ihrem Enkel regelmäßig skypt. Sie kenne und möge diese Technik. Übrigens, Skype bieten wir auch an", erzählt Susanne Nachtmann. So könne jeder Kunde seine gewünschte Form der Kommunikation selbst wählen.