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Zimmer-Frust im Urlaub? Wie man im Hotel sein Wunschzimmer bekommt

Der Urlaub ist gebucht, bis zur Abreise werden die Tage gezählt - dabei steigern Bilder vom Hotel die Vorfreude. Entsprechen Zimmer oder Suite dann aber nicht den Erwartungen, kann der Urlaub zur Enttäuschung werden. Dieses Risiko lässt sich verringern: Wir verraten, wie man im Hotel sein Wunschzimmer bekommt.
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Das Sunprime-Hotel auf Mallorca - Thomas Cook bietet in vielen Unterkünften das Wunschzimmer gegen Aufpreis an. Foto: Dan Kullberg/Thomas Cook/dpa-tmn
Das Sunprime-Hotel auf Mallorca - Thomas Cook bietet in vielen Unterkünften das Wunschzimmer gegen Aufpreis an. Foto: Dan Kullberg/Thomas Cook/dpa-tmn

Das Zimmer liegt direkt neben dem Aufzug oder am Ende eines schier endlosen Ganges. Ein Baum verdeckt den Blick aufs azurblaue Meer. Die gewünschte Nähe zum Pool führt die Partylärm am Abend. Es gibt viele Gründe, warum ein Zimmer der gebuchten Kategorie einer Pauschalreise nicht gefällt. Was dann?

Die Gäste können an der Rezeption direkt oder über die Reiseleitung um ein anderes Zimmer bitten. Ist das Hotel gut gebucht, werden sie aber schlechte Karten haben.

"Mein Zimmer": Angebot von Thomas Cook

Kunden der Thomas Cook Gruppe können einer solchen Enttäuschung in derzeit mehr als 140 Hotels in Spanien, Griechenland und der Türkei vorbeugen. Sofern sie bei ihrer Buchung ihre E-Mail-Adresse angegeben haben, bekommen sie sechs Tage vor Reiseantritt eine Mail mit dem Link zum Hotelplan, aus dem sie sich gegen 30 Euro Aufpreis "Mein Zimmer" aussuchen können. Ist das passende Wunschzimmer nicht dabei, verlassen sie die Website einfach wieder. Reservieren sie ein bestimmtes Zimmer, wird ihre Kreditkarte mit 30 Euro belastet.

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"Rund 16 Prozent der angeschriebenen Gäste buchen das Angebot, in Ferienzeiten sogar 23 Prozent", sagt eine Sprecherin des Reiseveranstalters. Die bisherige Rechtslage beinhaltet: Man bucht die Reise, hat Anspruch auf die gebuchte Kategorie, aber nicht auf ein bestimmtes Zimmer. Dies wird erweitert, allerdings zahlt man dafür extra.

Wenn das Hotelzimmer nicht passt: Kein Anspruch auf neues Zimmer oder Rückerstattung

Und wenn das vorab reservierte Zimmer den Vorstellungen dann doch nicht entspricht? Dann geht es diesen Gästen wieder wie allen anderen auch. Vor Ort können die Rezeptionisten möglicherweise ein anderes Zimmer zuteilen, falls es noch eines gibt. Ein Anspruch besteht aber nicht. Und Geld zurück gibt es dann auch nicht.

Diese Einschätzung bestätigt grundsätzlich der Reiserechtsexperte Paul Degott. Wenn das Zimmer vorher ausgesucht und gebucht wurde und der Gast das entsprechende Zimmer dann auch erhält, gelte der geäußerte Wunsch als erfüllt. "Eine andere Sache ist es, wenn bei dem gesondert ausgesuchten Zimmer allgemeine Mängel festgestellt werden", sagt Degott. Dann greife wie bei anderen Mängelfällen die Gewährleistung, und gegebenenfalls bestünden entsprechende Minderungsansprüche.

Nach Angaben von Thomas Cook sind die Erfahrungen mit dieser Art personalisiertem Extra-Service aber so gut, dass Neckermann Reisen, Thomas Cook Signature, Öger Tours, Bucher Reisen und Air Marin gleich zwei weitere neue kostenpflichtige Möglichkeiten einrichteten. Für 25 Euro Mehrpreis kann neuerdings die Unsitte der Handtuchreservierungen auf den Liegen entfallen. Man bucht wie bei "Mein Zimmer" vorab "Meine Sonnenliege". Im Zweifel verscheucht ein Hotelangestellter dann andere vom vorgebuchten Platz.

Und Gäste mit einem späten Rückflug können ab diesem Sommer in mehr als 50 Häusern in Spanien, Griechenland und der Türkei einen "Late Check-out" buchen. Der Aufpreis fürs Tageszimmer ist nicht pauschal, sondern richtet sich nach Saison und Hotelkategorie.

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Vorab verbindlich reservierte Wunschzimmer sind allerdings nicht auf Thomas-Cook-Häuser in beliebten Ferienorten Spaniens, Griechenlands und der Türkei beschränkt. Die zehn Häuser der Hotelmarke Tui Blue bieten einen ähnlichen Service. Mit fünf Euro pro Zimmer und Nacht schlägt das Wunschzimmer bei einem dreiwöchigen Urlaub dann mit bis zu 105 Euro zusätzlich zu Buche.

Die Gäste filtern 48 Stunden nach der Buchung bis einen Tag vor Anreise auf dem Lageplan auf der Website ihr Lieblingszimmer der gebuchten Kategorie heraus - etwa oben in der ruhigen Etage im Ostflügel des Haupthauses oder in der Nähe des Kids Clubs im ersten Stock in Fahrstuhlnähe. Dieser Service wird im Laufe des Jahres 2019 auch auf alle Clubs der Marken Robinson und Tui Magic Life ausgeweitet.

Auch die anderen Anbieter gehen auf Kundenwünsche ein

Und bei den anderen Veranstaltern? Schauinsland Reisen wählt einen anderen Weg, auf besondere Kundenwünsche einzugehen. Der Duisburger Veranstalter hat seinen Kunden in mehr als 60 Hotels Zimmer in Toplagen exklusiv auf dem deutschen Markt gesichert. Gäste, die etwa "Beachfront Meerblick Deluxe" buchen, finden ihr Zimmer dann auch in der ersten Reihe am Strand. Solche bevorzugten Zimmerlagen sind natürlich teurer als normale Meerblickzimmer.

Das Bedürfnis, vorher genau zu bestimmen, wo man sein Haupt im Urlaub betten will, registrieren aber durchaus nicht alle Veranstalter. Bei FTI zum Beispiel ist die Nachfrage nach bestimmten Zimmern nach eigenen Angaben "eher selten". Wünsche nach einer speziellen Lage wie ein Zimmer im Hauptgebäude oder nah am Pool hinterlegt FTI nach wie vor in der Buchung. Sofern möglich, wurden und werden solche Wünsche ohne Zusatzkosten erfüllt.

Auch bei DER Touristik werden konkrete Zimmerwünsche im Reisebüro angegeben oder online am Ende des Buchungsvorganges in ein freies Feld eingetragen. Für deren Erfüllung gibt es aber wie bisher weder eine Garantie noch eine Rückmeldung. "Das hängt dann von der Verfügbarkeit im Hotel ab", sagt Pressesprecherin Angela de Sando. Sie empfiehlt bei speziellen Wünschen die Buchung übers Reisebüro. "Im Idealfall kennen die Reisebüro-Mitarbeiter sich vor Ort aus und beraten die Kunden entsprechend."

Für Spezialanbieter wie Olimar sind Wunschzimmer dagegen nichts Neues. Der Portugalspezialist erfüllt Wünsche nach Lage oder Ruhe innerhalb der gebuchten Zimmerkategorie vorab kostenlos und bestätigt das auch. Für detailliertere Wünsche, etwa eine bestimmte Zimmernummer, wird im Rahmen des "Concierge Service" ein kleiner Aufpreis erhoben. Doch natürlich kann sich der Gast jedes Veranstalters eine Woche bis einen Tag vor Abflug bei der Rezeption des Hotels telefonisch oder per Mail erkundigen, ob die Reservierung entsprechend eingegangen ist und ob das Lieblingszimmer frei ist.

Beim Wunsch nach Zimmerwechsel gilt: Der Ton macht die Musik

Wer dasselbe Zimmer wie im letzten Jahr haben will, wird sicher ebenso ein offenes Ohr finden wie Gäste, die das Hotel das erste Mal buchen und einen speziellen Anlass wie Hochzeitsreise oder Geburtstag haben. Hier gilt wie beim Wunsch nach Zimmerwechsel: Der Ton macht die Musik. Die besten Chancen für einen Zimmerwechsel bestehen übrigens morgens vor zwölf Uhr, wenn die Zimmer gereinigt werden und die neuen Gäste noch nicht eingecheckt haben. Dann lassen sich die computergestützt zugewiesenen Zimmer gegebenenfalls noch tauschen.

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