• Erste Fallvariante: Zu geringe Geschwindigkeit ist ein Mangel
  • Mühsam, aber notwendig: Geschwindigkeitsmessung und Fehleranalyse
  • Online-Rechner hilft, Forderungsbetrag zu ermitteln
  • Zweite Fallvariante: Bundesgerichtshof klärt Totalausfälle
  • Die neuen Rechte beim Komplettausfall

Langsames Internet, treibt jede*n zur Weißglut. Wählst du deshalb einen schnellen, meist teuren Tarif, erwartest du Speed. Den bekommst du aber nicht immer. Jetzt hat die Bundesnetzagentur geklärt, wie du deinem Provider bei zu geringer Verbindungsgeschwindigkeit oder Totalausfall auf die Finger klopfen kannst.  

Erste Fallvariante: Zu geringe Geschwindigkeit ist ein Mangel

High-Speed-Internet hält nicht immer das, was es verspricht. In einem solchen Fall kannst du als Betroffene*r seit dem 1. Dezember 2021 deine Zahlung verringern oder aus dem Vertrag ausscheiden. Wie das geht, beschreibt die Bundesnetzagentur auf ihrer Internetseite im Detail. Grundlage, um der Telekom, Vodafone, 1&1 und Co. Druck zu machen, ist das neu gefasste Telekommunikationsgesetz (§ 57 Abs. 4 Satz 1 Nr. 1 TKG).

Die dort genannten unbestimmten Begriffe „erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit“ hat die Netzagentur inzwischen konkret beschrieben. Grundsätzlich gilt: Wird die vertraglich vereinbarte Internetleistung per Kabel, DSL, Glasfaser oder LTE, 5G nicht bereitgestellt, kannst du Zahlungen an den Anbieter kürzen. Voraussetzung ist immer ein von dir unterschriebenes Messprotokoll, das du erstellen musst.

Praxiserfahrungen bei der Verbraucherzentrale zeigen, die Anbieter versuchen, die Kund*innen, ins Leere laufen zu lassen. In Lüdenscheid, so berichtet die Verbraucherzentrale NRW, wandte sich beispielsweise ein Kunde mit seinem Messprotokoll an seinen Internetanbieter, der ihm eine Minderung von 2,50 Euro pro Monat anbot. Die Prüfung durch die Verbraucherzentrale ergab einen Anspruch von 13 Euro pro Monat.

Mühsam, aber notwendig: Geschwindigkeitsmessung

Um deine Ansprüche aus einer unzureichenden Internetverbindung geltend zu machen, musst du zunächst die tatsächliche Geschwindigkeit der Datenübertragung mit einem Tool der Bundesnetzagentur messen.

Die wichtigsten Parameter bei den Geschwindigkeitstest sind:

  • Download-Rate (Geschwindigkeit beim Herunterladen von Daten aus dem Internet)
  • Upload-Rate (Geschwindigkeit beim Hochladen von Daten zum Beispiel in die Cloud)
  • Paket-Laufzeit (Dauer für den Versand von Datenpaketen zu einem Ziel und zurück)

Eine Messreihe (30 Kontrollen sind notwendig), dokumentiert in einem Protokoll, liefert detaillierte Daten. Der Vergleich mit deinem gewählten Tarif zeigt, ob die Leistung vertragskonform ist oder nicht.

Fehlerquellen ausschließen

Aber Achtung: Nicht immer liegt es an der Leitung. Denn auch veraltete Treiber der Netzwerkkarte, schlechter WLAN-Empfang, zu viele Cookies im Browser, falsche Router-Einstellungen, ungeeignete Kabel oder Antivirenprogramme können die Geschwindigkeit bremsen.

Manchmal hilft auch der alte Trick, den Internetrouter kurz aus- und wieder anzuschalten. Anbieter sind bei Festnetzanschlüssen grundsätzlich nur bis zum Netzabschlusspunkt für die Leistung verantwortlich. Dieser Punkt ist meistens die DSL-, Glasfaser- oder Kabel-Dose an der Wand.

Im Mobilfunk kann eine schlechte Leistung an einem defekten Endgerät (Smartphone, Tablet) liegen oder an einer fehlerhaften Konfiguration. Für beide Fälle kannst du nicht den Anbieter verantwortlich machen.

Online-Rechner hilft, Forderungsbetrag zu ermitteln

Damit du dein Recht durchsetzen kannst, gibt es Unterstützung. Durch den Online-Rechner der Verbraucherzentrale NRW generierst du ein Anschreiben, das einen konkreten Minderungsbetrag auf Basis deiner Messdaten und deines Vertrags berechnet.

Anbieter von Festnetz- und Mobilfunktarifen müssen vor Vertragsschluss in einem Produktinformationsblatt über die Übertragungsraten informieren. Das sind dann die Soll-Werte. Du kannst durch Brief oder Mail entweder eine Minderung des monatlichen Betrags fordern oder dem Anbieter eine Frist zur Bereitstellung der vertraglich vereinbarten Leistung setzen. Erfüllt der Anbieter dies nicht, kannst du den Vertrag außerordentlich kündigen.

Da es noch keine Erfahrungswerte zur Höhe eines möglichen Schadensersatzes gibt, ist der Betrag mit dem Anbieter auszuhandeln. Bei Finanztip finden sich dazu folgende Überlegungen: Bekommst du nur die Hälfte der laut Vertrag normalerweise zur Verfügung stehenden Geschwindigkeit, musst du auch nur 20 Euro statt der üblichen 40 Euro für deinen Internet- und Festnetztarif zahlen. Komplizierter ist es, wenn im Tarif eine Festnetz-Flatrate oder eine TV-Option inbegriffen ist. 

Zweite Fallvariante: Bundesgerichtshof klärt Totalausfälle

Es gibt bislang wenig Fälle, bei denen Internetnutzer*innen die Gerichte beanspruchen. Eine Klage landete vor dem Bundesgerichtshof (BGH). Für den BGH war der Totalausfall des Internets eine Einbuße an Lebensqualität (Urteil vom 24.1.2013, Az.: III ZR 98/12). Geklagt hatte ein Nutzer, dessen DSL-Anschluss mehrere Wochen lahmgelegt war.

Ein Fehler beim Tarifwechsel führte dazu, dass der Kläger seinen DSL-Anschluss bei 1&1 Internet zwei Monate lang nicht nutzen konnte - dadurch waren neben dem Internet auch Telefon und Fax stillgelegt. 1&1 erstattete ihm zwar die Kosten für den Wechsel zu einem anderen Anbieter sowie für ein Prepaid-Handy. Doch der verärgerte Kunde verlangte zusätzlich 50 Euro Schadensersatz - pro Tag. 

Mit der geforderten Höhe war der BGH aber nicht einverstanden. Die obersten Zivilrichter vertraten die Meinung, dass sich der Betrag nach den marktüblichen Durchschnittskosten für einen DSL-Anschluss richten muss, bereinigt um die Gewinnspannen der Provider und weitere Wertfaktoren. Ein Gerichtsurteil zur Minderleistung bei der Internetgeschwindigkeit gibt es noch nicht. Aber das ist nur eine Frage der Zeit.

Die neuen Rechte beim Komplettausfall

Wenn ein Komplettausfall länger als einen Kalendertag nach Störungsmeldung dauert, muss dich der Anbieter darüber informieren. Das, und auch die folgenden Entschädigungen, regelt § 58 Telekommunikationsgesetz (TKG) 

Ab dem 3. Kalendertag nach Eingang der Störungsmeldung steht dir bei einem Komplettausfall des Telefon- und Internetanschlusses sogar eine Entschädigung zu:

  • für den 3. und 4. Tag 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts (mindestens 5 Euro)
  • ab dem 5. Tag 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts (mindestens 10 Euro)

Wenn der Techniker oder die Technikerin nicht oder nicht zu den vereinbarten Terminen erscheint, stehen dir 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts (mindestens 10 Euro) zu.

Fazit

Internetprovider müssen ihre verkaufte Leistung auch kontinuierlich anbieten. Mängel in der Leistungserfüllung kann du beanstanden und Schadensersatz verlangen. Die Beweisführung ist allerdings mühsamer als bei anderen Dienstleistungen.