2755 Leser haben an der Olympiade teilgenommen und nach dem Motto „Wen würden Sie Ihrem besten Freund empfehlen?“ abgestimmt.
Für die Region Bamberg nimmt Wohnzimmer Koch Platz zwei ein, Platz drei geht an Rolands Alpin Laden, beide in Bamberg. Für die Region Forchheim kann Autohaus Hirsch in Ebermannstadt Platz zwei für sich in Anspruch nehmen, Platz drei geht an Weber & Ott Fashion Factory Outlet, Forchheim. Insgesamt stellten sich 56 Unternehmen zur Wahl.
„Der Kaufknopf im Kundenkopf!“
Der Preisverleihung in der Konzerthalle Bamberg voraus schickte Managementtrainer und Service-WM-Erfinder Norbert Beck sein Service-Einmaleins in einem Referat, überschrieben mit dem Titel „Der Kaufknopf im Kundenkopf!“ Er appellierte an die Unternehmer, sich davon zu verabschieden, den Kunden mit rationalen Kaufargumenten zu erreichen. „70 bis 80 Prozent der Kaufentscheidungen werden unbewusst getroffen“, so der Stand der aktuellen Gehirnforschung. Um den Kaufknopf zu erreichen, müssten „gute Emotionen an jedem Berührungspunkt mit dem Unternehmen“ vermittelt werden. „Emotionen wirken 16 mal so stark wie Produktmerkmale“, zitierte Beck das Ergebnis einer Untersuchung des Gallup Instituts. Lust, Sicherheit und Macht seien die drei großen Wunschzentren in jedem Kopf, die bedient werden möchte. Viel hängt am Mitarbeiter, auf den der Kunde zuerst trifft. Der Service-Experte klassifizierte in A-, B- und C-Mitarbeiter. Der A-Mitarbeiter besitze ein grundfreundliches Wesen und könne sich hervorragend in einen Kunden hineindenken. Firmenvertreter mit diesen Qualifikationen bezifferte Beck deutschlandweit auf zwölf Prozent. Hingegen sei der C-Mitarbeiter eher abweisend und nicht in der Lage, gut mit dem Kunden zu kommunizieren. Das Vorkommen dieser Spezies gab Beck für Deutschland mit 20 Prozent an. Und schob diesen Merksatz eines Managers hinterher: „Es gibt Menschen, denen leuchten die Augen, wenn sie eine Maschine bedienen. Wenn sie aber einen Menschen bedienen, sträuben sich ihnen die Haare!“
Sicherheit ein Thema
Nicht erst seit der Finanzkrise ist Sicherheit ein großes Thema beim Kunden. Hier gelte es Aufbauarbeit zu leisten, weil viele nurmehr sich selbst trauen. Sicherheit – das ist auch der Hauptgrund, weshalb Kunden Firmen wechseln. „Weil ich mich nicht verlassen kann!“ – das sei laut einer Untersuchung die Argumentation der meisten gewesen, die einen Wechsel vollzogen haben.
Das Wunschzentrum Macht zu bedienen, dafür seien vor allem Männer empfänglich. Beck warnte davor, es jedem recht machen zu wollen. Für viele Unternehmen sei es von Vorteil, ihre genaue Bezugsgruppe zu definieren. Beck forderte zudem dazu auf, die Krise in 2009 zu nutzen, um seine Strategie zu überdenken.
Es komme insgesamt darauf an, den Kunden emotional anzusprechen: „Bringen Sie Ihren Kunden zum Lachen oder Weinen – dazwischen liegt der tiefe Ozean der Langeweile!“