"Kinder und Enkel erfüllen die Kür, das Pflegepersonal vor Ort ist für die Pflicht zuständig." Das entspannt die Situation und der Kranke hat eine bestmögliche liebevolle Betreuung. "Wenn Pflegebedürftige bösartig werden und sich aggressiv gegenüber dem Personal verhalten, liegt das oft daran, dass sie sich rächen wollen, weil sie sich von ihren Kindern abgeschoben fühlen", ist Hofmann sicher. Für das Pflegepersonal ist das oft sehr stressig. Mit dem Zeitdruck im Hintergrund reagiere der Pfleger oder die Pflegerin deshalb auch manchmal ruppig oder böse. Verstehen kann das der Kranke nicht. Um solche Situationen besser in den Griff zu bekommen, empfiehlt Hofmann einen "Libero" pro Schicht: also eine Pflegekraft, die einen Smiley am Kittel trägt und immer dann eingreift, wenn es zu eskalieren droht.