Chaos bei der Hotline von O2

Seit Monaten klagen Kunden des Netzbetreibers O2 (Telefónica) über eine fast nie verfügbare Hotline. Während früher oft lange Wartezeiten an der Tagesordnung waren, werden die Anrufer aktuell meist einfach rausgeworfen. Gibt es Alternativen?
Einen echten Menschen an die Strippe zu bekommen, ist aktuell bei O2 gar nicht so einfach ... Bild: O2
 
von JOHANNES MICHEL

Wer in den vergangenen Wochen versucht hat, die Hotline des Netzbetreibers O2 zu erreichen, dürfte schnell an die Grenzen der Geduld gestoßen sein. Viele Nutzer berichten im Internet von massiven Erreichbarkeits-Problemen. Lange Wartezeiten sind zwar ärgerlich – ist das Problem wichtig, nehmen viele sie in Kauf. Aktuell aber ist es in den meisten Fällen gar nicht möglich, in die Warteschleife durchgestellt zu werden. Denn nach einer Ansage – sinngemäß mit dem Text, aktuell sei ein erhöhtes Telefonieaufkommen zu verzeichnen – wird der Anrufer einfach aus der Leitung geworfen.

Klar ist: Für viele Dinge ist die Hotline gar nicht notwendig. Einstellungen rund um Smartphone und SIM-Karte oder Bestellungen lassen sich auch online vornehmen, alle Netzbetreiber und Provider bieten hier mittlerweile mehr oder weniger gute Webseiten an. Ebenso O2, mit dem Dienst „Mein O2“. Nur: Die Beseitigung von Problemen ist hier nicht möglich – wer eine falsche Rechnung reklamieren möchte, muss sich telefonisch melden. Laut der Bundesnetzagentur, die aufgrund der kaum vorhandenen Erreichbarkeit der Hotline eingeschaltet wurde, gibt es keinen Rechtsanspruch auf eine Hotline – im Notfall müssten die Kunden per Brief oder Fax mit ihrem Anbieter kommunizieren. Einen echten E-Mail-Support hat O2 übrigens eingestellt – im Impressum auf der O2-Webseite findet sich zwar eine Mailadresse, die ist aber eigentlich nicht für solche Zwecke gedacht.

Eine echte Alternative, nicht nur bei O2, sind die Serviceseiten, die viele Unternehmen mittlerweile bei Facebook eingerichtet haben. Dazu ist es aber notwendig, selbst bei Facebook angemeldet zu sein. Nach Eingabe von „O2 Hilfe“ in das Suchfeld steht dann eine Beratungsseite bereit, auf der Nutzer selbst Beiträge verfassen können. Im Gegensatz zur Hotline ist hier die Erreichbarkeit besser, für sensible Dinge, etwa Schwierigkeiten mit Rechnungen, eignet sich diese Anlaufstelle aber nur bedingt. Kommen viele Anfragen, wie aktuell, können sich aber auch hier die Wartezeiten erhöhen.

Der Technik-Michel meint:
Bisher war in Servicefällen meist die Hotline die erste Anlaufstelle. Durch Webangebote hat sich das etwas geändert, neben O2 haben auch die Telekom („Telekom-hilft“) oder Vodafone („Vodafone Deutschland“) gut gepflegte Facebook-Seiten. Aber: Manchmal muss es eben doch die Hotline sein – und hier hinterlässt O2 aktuell bei vielen Kunden verbrannte Erde. Dass sich durch den Zusammenschluss mit E-Plus ein erhöhtes Kundenaufkommen einstellen würde, hätte dem Unternehmen eigentlich klar sein müssen.

Das soll aber laut diversen Meldungen nicht der einzige Hintergrund sein. Das Onlineportal Teltarif.de schreibt etwa: „Fest steht nur, dass der aktuelle Vertrag zwischen Telefónica und dem bisherigen Betreiber der Hotline, der Servicegesellschaft Arvato, zu Ende Juni 2017 ausläuft. Aus Branchenkreisen ist diesbezüglich zu hören, dass o2 derart harte Vorgaben bei der Neuausschreibung des Vertrags machte, dass die Bertelsmann-Tochter Arvato diese nicht mehr erfüllen konnte oder wollte. Künftig will Telefónica die Hotline selber betreiben.“

Einen Tipp haben entnervte Anrufer übrigens dann doch bekommen: Die Bestellhotline anrufen und sich dort weiterverbinden lassen. Klappt nicht immer, aber doch wohl oftmals – dann aber mit langen Wartezeiten.

zum Thema "Technik - Michel"






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